Hay empresas que consideran que implantar un sistema conversacional es complejo y costoso. Sin embargo, un asistente virtual puede plantearse como un Producto Mínimo Viable, sobre todo, para un ámbito tan concreto como el de los Contact Center, de forma que con el tiempo pueda crecer en cuanto a operativas y casos de uso.
Un Producto Mínimo Viable (PMV o MVP, por sus siglas en inglés) es una versión reducida de un producto que reúne las características mínimas para resolver las necesidades del usuario, pero planteado de forma que en el futuro pueda ir creciendo. Por eso, a la hora de desarrollar un sistema conversacional, podemos enfocar un asistente virtual como producto mínimo viable.
Además, el PMV suele construirse rápidamente con la finalidad de ponerlo en funcionamiento y valorar cuál es la mejor forma de solucionar los problemas de los clientes. La misma idea de desarrollo es la que toma un Asistente Virtual Mínimo Viable (AVMV), un agente diseñado con flujos de conversación básicos y necesarios para ayudar al usuario con sus objetivos de consulta.
El ámbito de los Contact Centers es uno de los más susceptibles para implantar este tipo de sistemas conversacionales que se presentan como la mejor solución debido a que:
- Resuelven las consultas con rapidez.
- Evitan derivar al cliente de un departamento a otro.
- Solucionan la repetición de consulta por parte del usuario.
- Eliminan los tiempos largos de espera.
Asimismo, un asistente virtual como producto mínimo viable sigue una metodología Agile donde la retroalimentación temprana y frecuente es fundamental para su iteración. Gracias a este procedimiento, es posible cambiar las prioridades en función de los resultados que se vayan obteniendo.
Pero, ¿cómo llevar el Agile a la práctica? Para ello, se establecen periodos cortos de trabajo o sprints. En estos plazos, un equipo cross-functional se marca un objetivo, ejecuta las tareas y cada 2 o 3 semanas, se miden los avances y se empiezan nuevos procesos o se ajustan los que ya se tienen en marcha. De este modo, el producto puede salir a producción más rápido. A partir de ahí, se van introduciendo ajustes y nuevas funcionalidades poco a poco en función de la respuesta que vaya teniendo en el mercado.
Comienza definiendo el User Journey
El primer paso para desarrollar un asistente virtual como producto mínimo viable para los contact centers es definir los casos de uso. Estos serán claves para establecer los posibles recorridos que va a seguir el usuario en función de los mismos. Para asegurarnos que el agente virtual cuenta con las características requeridas hay que proceder a investigar y recopilar datos.
En ese sentido, resulta fundamental trabajar en estrecha colaboración con diferentes unidades: negocio, desarrollo, marketing… Como resultado, obtendremos múltiples perspectivas de las diferentes problemáticas de quienes interactuarán con el asistente virtual.
Por otro lado, entrevistar a end-users o analizar el histórico de consultas del contact center también puede resultar determinante a la hora de descubrir y desengranar sus preguntas más comunes. A partir de aquí, se procede a definir los casos de uso y a plantear el User Journey estableciendo los diferentes flujos de conversación.
La complejidad de los casos de uso y el impacto que estos tienen en el sector de los contact center deben estar en equilibrio. Es decir, los casos de uso más fáciles de implementar y que aporten más valor al negocio serán los primeros en ponerse en marcha. El hecho de posponer los casos de usos más complejos para futuras releases facilita el lanzamiento de la primera versión del AVMV.
Cómo desarrollar un AVMV para Contact Center
Uno de los objetivos es que el Asistente Virtual Mínimo Viable para contact center sea un reflejo de los valores y el carácter de la compañía. Por este motivo, es importante reflejar esta personalidad en los mensajes del agente conversacional y en su forma de interactuar. Otra de las particularidades a tener en cuenta es la cultura y el país donde se implanta.
Una vez definida la identidad se empezaría a desgranar el caso de uso que hayamos decidido construir primero. Para explicarlo, vamos a desarrollar como ejemplo el diseño de un AVMV para el sector retail:
- Tras realizar un análisis, se llega a la conclusión de que una pregunta frecuente es “¿Cuándo llega mi pedido?”.
- Se plantea la hipótesis de que el usuario quiere conocer la fecha prevista de recepción de un pedido online. Supongamos que esta tipología de consulta supone un 6% del total de llamadas a nuestro contact center.
- Como objetivo medible se establece que la respuesta del asistente virtual como producto mínimo viable sea capaz de ofrecer una respuesta apropiada en un 60% de los casos. Con esta información podemos tener una hipótesis inicial sobre la que sustentar un business case con un retorno de la inversión en X meses.
- Estos objetivos son medibles desde el momento en que ponemos el Asistente Virtual en producción, lo cual nos permite realizar ajustes rápidamente para identificar posibles mejoras o añadir nuevas funcionalidades al roadmap que puedan ser abordadas de manera iterativa.
Este ejemplo de caso de uso es extensible a cualquier negocio que tenga envíos de producto físico.
Iteración del asistente virtual como producto mínimo viable
Una vez se haya puesto en marcha el asistente virtual como Producto Mínimo Viable (PMV) hay que verificar si efectivamente es viable o no. La validación de un agente la determinará la hipótesis. Para ello, las pruebas con los usuarios reales permiten testear si ésta se encuentra cerca de cumplirse o hay que realizar modificaciones. Realizar estas pruebas de viabilidad en una etapa temprana tiene dos grandes ventajas:
- Verificar. Permite confirmar implementaciones y suposiciones que se habían realizado previamente sobre el diseño del asistente. Por lo tanto, esto sirve para aprobar qué procesos de recogida de información han funcionado para volver a aplicarlos o no en el futuro.
- Mejorar. Al testear cómo surge el diálogo entre el usuario y el asistente se pueden capturar nuevos mensajes y datos de entrenamiento. Esto tiene como objetivo mejorar aún más el PMV. Es importante que los sujetos que se encarguen de probar y testear al agente conversacional sean personas ajenas al proceso de producción del mismo.
Asimismo, resulta de gran interés conocer la opinión de quienes interactúan con el agente. Para ello, puede ser muy útil elaborar un formulario donde preguntar sobre la usabilidad y el grado de satisfacción. Por otro lado, también es conveniente que haya una persona que examine la conversación entre sujetos y asistente para poder corregir diferentes errores que surjan –tanto lingüísticos como de desarrollo–.
La medición y el análisis son fundamentales para poder seguir implementando cambios en el asistente virtual. Una vez que confirmado que los objetivos se van cumpliendo, hay que plantearse los siguientes pasos.
Los asistentes virtuales siempre están en desarrollo, ya que las casuísticas de los usuarios también están en constante transformación. Por lo que, siguiendo la metodología Agile, el próximo frente sería detectar nuevas necesidades e ir incorporando nuevos casos de uso al AVMV del Contact Center.
El periodo de desarrollo de un asistente virtual mínimo viable suele comprender de 8 a 10 semanas, siempre que se siga una metodología Agile. En este tiempo se desarrollará tanto la operativa del agente conversacional, como su personalidad y el periodo de pruebas con usuarios antes de lanzarlo. Es importante resaltar que el asistente virtual mínimo viable cubre únicamente un caso de uso simple, y es simplemente el primer paso en el desarrollo de un asistente virtual más complejo que resultará de las sucesivas iteraciones.
