Por qué mi asistente virtual habla como un robot

¿Habla, quizá, tu asistente virtual como un robot? Puede que no hayas atendido a algunas cuestiones que son esenciales durante su diseño y posterior desarrollo en Dialogflow. Prepara lápiz y papel y repasa con nosotros los puntos clave que harán más humano a tu asistente.

¿Qué distingue un asistente virtual de una centralita automatizada? La respuesta puede ser variada, pero desde el punto de vista de quien interactúa con él es la posibilidad de que nos atienda como una persona. Sin embargo esto no siempre ocurre, sobre todo por la fase temprana de implantación de bot conversacionales en la que nos encontramos. 

En efecto, aunque la tendencia de asumir esta tecnología está en pleno auge, los asistentes que encontramos en funcionamiento a veces fallan en lo primordial: que no parezcan máquinas. 

Existen varias causas por las que percibimos un asistente virtual como un robot y no tan parecido a una persona. No obstante, estas pueden agruparse en dos grande bloques: las limitaciones actuales que Dialogflow presenta en algunos idiomas –como el español– y los errores cometidos en el proceso de desarrollo del asistente virtual.

Limitaciones de Dialogflow

Dialogflow es una herramienta en continuo proceso de mejora. Al fin y al cabo nos encontramos en la fase inicial de una implantación a nivel mundial en la que intervienen variables sociolingüísticas y culturales. Se trata, pues, de un proceso complejo que se está efectuando de un modo escalonado y, para el idioma español, aún se encuentra en una fase muy temprana. Por ello presenta ciertas limitaciones:

Voces

En Dialogflow existen dos tipos de voces:

1. Basic. Puede definirse como una voz sintética que está disponible por defecto en las versiones de Dialogflow de cada idioma. Sus características son similares a las voces programadas de las conocidas centralitas. En español sólo existe una única voz (femenina). En otros idiomas, Dialogflow ofrece un catálogo algo mayor, incluyendo también voces masculinas.
2. WaveNet. Es una voz cuyos parámetros han sido mejorados mediante Inteligencia Artificial. De esta forma, su entonación, pausas y silencios son más similares a la voz humana. Aunque este tipo no está disponible para todos los idiomas, se prevé que se vayan incorporando poco a poco.

Parámetros

Otra razón por la que la voz de un asistente virtual suena robótica son los parámetros con los que ha sido programada. Un aspecto que tiene mucho que ver con cómo funciona por dentro Dialogflow, que utiliza otras tecnologías de Google Cloud Platform como son Speech-to-text y Text-to-speech.

Con ellas, mediante código SSML y signos de puntuación, se marcan todos los rasgos extralingüísticos. Sin embargo, la configuración básica en español está muy condicionada por los rasgos propios del inglés. Por ello, muchas palabras, expresiones o frases pueden chocar a una persona hispanohablante.

Asistente virtual como un robot: errores durante el desarrollo

Durante el desarrollo de un agente conversacional, desde su concepción hasta su puesta en marcha, se puede incurrir en errores en las distintas fases del proceso. Estos desaciertos repercutirán, definitivamente, en la personalidad del asistente.

Incorrecta adaptación al canal

Cuando se aborda la construcción de un asistente virtual han de establecerse los canales de comunicación por los que se activará. Es decir, si irá por el canal escrito, por el hablado o por ambos. En muchas ocasiones la configuración de respuestas comienza por el canal escrito para después abordar el oral. Un error común cuando se establece este flujo es el de hacer que el asistente lea el texto ya configurado sin tener en cuenta las características propias de la oralidad. El resultado es un discurso forzado, incluso demasiado formal para el canal hablado, que choca a la persona que habla con el asistente.

Falta de personalización en los parámetros

Como hemos comentado, Dialogflow ofrece por defecto una voz. De esta forma, hacer un asistente virtual está al alcance de cualquier usuario. Sin embargo, la clave en la humanización del asistente va a depender en gran medida de la capacidad que tengamos de modificar los parámetros predeterminados para otorgar rasgos propios a esa voz. 

Se puede empezar adaptando la agudeza o gravedad de la voz y también la velocidad a la que habla. Pero al mismo tiempo se pueden incluir en el código ciertas pautas como incrementar el tiempo en las pausas, algo especialmente útil cuando el asistente ha de ofrecer un número de teléfono, por ejemplo.

4 resultados positivos de humanizar un agente conversacional

Puede que Dialogflow sea una tecnología que permita a las empresas entrar de forma sencilla en un ámbito complejo como el de los asistentes virtuales. Sin embargo, cualquier compañía que apueste por ello no debería quedarse sólo en este primer estadio. 

Los agentes conversacionales se están convirtiendo en grandes aliados para las estrategias de marketing y, sobre todo, están permitiendo a las empresas a optimizar procesos y abaratar costes. Por ello, una vez que se ha implantado un asistente virtual conviene, incluso, que supere las expectativas de quien interactúe con él.

Hacer más humano al asistente puede suponer un esfuerzo a la compañía, pero a cambio los resultados obtenidos serán múltiples:

• Aumento de la confianza. Aunque la automatización llegó a nuestras vidas hace años, tratar con personas nos sigue aportando más confianza que con una máquina. Por ello, cuanto más humano parezca el asistente, menos reticencias tendrá una persona para interactuar con él y dejarle resolver las incidencias que pueda plantearle.
• Generación de engagement. Superada la falta de confianza, será más fácil que una persona “se enganche” a hablar con el asistente. Puede que no sólo se quede en esa primera duda que le ha llevado a hablar con él y se muestre más abierta a recibir ofertas y promociones, así como otro tipo de asesoramiento.
• Fidelización de clientes. Con todo ello, un asistente que resuelva las incidencias que se le plantean y lo haga con un trato humano, se convierte en todo un aliado para generar un vínculo especial entre la compañía y su clientela.
• Crecimiento. Como consecuencia indirecta, por prescripción de clientes fidelizados, o como directa dada la propia repercusión, implementar un asistente virtual conllevará un crecimiento de diferentes líneas de negocio.

No obstante, la personalidad y humanidad de un asistente no sólo se ciñe a la voz hablada. También en la conversación escrita es posible transmitir, mediante estructuras sintácticas y temas de conversación, un mayor grado de humanidad.