Los asistentes virtuales en la transformación digital del sector asegurador

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La implantación de interfaces conversacionales impacta en cada sector de una forma diferente. Te contamos cómo han transformado los asistentes virtuales el sector asegurador. 

El sector asegurador no queda ajeno a los procesos de transformación digital que se están viviendo en otros sectores económicos. Un cambio que en el caso de los grandes grupos aseguradores ha sido impulsado, en gran medida, por la aparición de las InsurTech: startups y otras empresas de base tecnológica centradas en el negocio del seguro. 

Hasta ahora, los grandes grupos han dependido de redes de distribución complejas, abarcando multitud de servicios, lo que ha dificultado la actualización de sus procesos. Por contra, las nuevas compañías de seguros creadas con base tecnológica y principalmente centradas en resolver una única necesidad presentan mayor agilidad y adaptación al mercado, atrayendo a un gran público.

Entre las InsurTech más destacadas a comienzos del 2020 encontramos: 

  • Oaro, que utiliza blockchain para la autenticación de personas.
  • Ever Health, que ofrece servicios médicos (telemedicina).
  • Gamco, centrada en la monitorización del riesgo por cliente gracias a la aplicación de modelos predictivos (ML).

Ante este nuevo panorama, las empresas de seguros tradicionales no pueden quedar impasibles. De hecho, muchas de ellas llevan algunos años embarcadas en un proceso de transformación digital que les ha llevado a adoptar soluciones tecnológicas basadas en la Inteligencia Artificial (AI) y el Machine Learning (ML). Dos ejemplos de ello:

EME, el asistente virtual de Mutua Madrileña desarrollado por Emergya Digital

Asumir estas tecnologías supone una respuesta a la aparición de las InsurTech pero también a la necesidad de ajustarse a las demandas del mercado, buscando un incremento en la calidad del servicio que se ofrece a los clientes, así como la mejorar de su experiencia (UX). En definitiva, se trata de aportar valor. 

Retos del sector seguros 2020

La digitalización, sin duda, era uno de los grandes retos que el sector de los seguros se marcaba para este 2020. La tecnología ya forma parte de nuestro día a día y ha conformado usuarios más activos, que demandan inmediatez y accesibilidad

Además, la crisis del COVID-19 no ha hecho más que afianzar esta tendencia, requiriendo la implantación de las innovaciones tecnológicas disponibles en el mercado para contrarrestar las medidas decretadas por los diferentes gobiernos de todo el mundo.

Pero la digitalización no es el único reto al que se enfrenta el sector a lo largo de este año, tal como apunta este artículo de INESE. Las aseguradoras tienen otros importantes desafíos que afrontar durante el 2020. Alguno de ellos, incluso, se convirtió en un objetivo a alcanzar a corto plazo debido a la realidad que impuso la pandemia del Coronavirus.

Nuevos hábitos

Los modos de vida de nuestra sociedad son cada vez más cambiantes. Han surgido nuevas tendencias que poco a poco han calado en la población como la economía colaborativa o el cambio de la movilidad

Algunos de estos hábitos se han visto reforzados durante la pandemia y, por tanto, han resultado en necesidades a las que había que dar respuesta con cierto apremio. Por ejemplo, el empleo de dispositivos digitales venía aumentando en los últimos años. Sin embargo, el confinamiento multiplicó exponencialmente su uso. De esta forma, cuestiones que quedaban en un segundo plano, como la protección frente a la ciberdelincuencia, han cobrado un protagonismo mayor en un corto plazo.

Habla de asistentes virtuales con DiFi

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Propuestas personalizadas

En este escenario de cambiantes modos de vida, encontramos a una población cada vez más exigente con los productos que demanda. En efecto, los usuarios buscan coberturas que se ajusten en mayor medida a su modo de vida particular. Antes era imprescindible conocer el mercado y entender los distintos segmentos de cliente, pero ahora el reto es ofrecer una propuesta que se adapte no a un arquetipo de cliente, si no a un cliente concreto.

Si hasta hace apenas unos años este conocimiento era difícil de conseguir, costoso e, incluso, poco preciso, el desarrollo de la Inteligencia Artificial ha dado la vuelta al escenario y permite ahora disponer de herramientas con las que cubrir esta exigencia de los consumidores. Ahora es posible elaborar una oferta personalizada para cada cliente prácticamente al vuelo, basándose no sólo en aspectos sociodemográficos como antes, si no en sus hábitos particulares de consumo y en su comportamiento.

Venta cruzada

Hasta ahora, la falta de conocimiento de cada cliente concreto hacía más difícil también su fidelización. Uno de los retos con los que comenzó el 2020 para las compañías aseguradoras era, precisamente, aprovechar los nuevos estilos de vida y la actitud propicia del consumidor hacia productos más personalizados para realizar cross selling (venta cruzada). Un reto para el que también se hacen imprescindibles herramientas basadas en Machine Learning e Inteligencia Artificial.

Rápida adaptación

La inmediatez que caracteriza nuestra sociedad desde hace unos años ha ido obligando a empresas de todos los sectores a ser más ágiles para dar una rápida respuesta a las demandas del consumidor. Pero esta presteza no sólo se presupone de sus equipos y procesos. La propia compañía está obligada a tener una adaptación cada vez más rápida a los actuales escenarios, tan cambiantes.

Precisamente la reciente crisis de la COVID-19 es un claro ejemplo de ello. Una situación absolutamente inesperada y sobrevenida que ha impactado a toda la población obligando a adaptar nuestra vida a una realidad tan concreta. 

En el sector seguros ha experimentado en primera persona una crisis, consecuencia directa de la pandemia, que requería una rápida actuación. Pero no todas las empresas actuaron del mismo modo. Durante la pandemia se extendió un bulo acerca de que las pólizas no cubrirán accidentes mientras estuviera decretado el Estado de Alarma. Algunas compañías reaccionaron con un comunicado de prensa.

Sin embargo, aquellas que poseen un asistente virtual integrado en sus procesos sólo tuvieron que añadir intents relacionados con la COVID-19 en su flujo conversacional. De esta forma, el asistente se convirtió en una pieza clave para poder dar respuesta no sólo a un aumento de consultas, sino también a un tema tan específico. 

En nuestra web puedes encontrar una demostración de cómo funciona un asistente virtual para una empresa aseguradora. Sólo tienes que preguntarle a nuestro asistente virtual, DiFi. Por otro lado, si lo que quieres es conocer las ventajas que esta tecnología ofrece para el sector, puedes visitar nuestro post en el que abordamos los beneficios de los asistentes conversaciones para empresas aseguradoras.

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