Dialogflow CX lanza un componente de feedback para recopilar comentarios del usuario final durante las conversaciones con el agente virtual.
Dialogflow CX ha agregado un nuevo componente predefinido de feedback que permite recopilar comentarios cuantitativos y cualitativos del usuario final durante las conversaciones con el agente virtual.
Lo que hace es realizar una búsqueda utilizando el webhook “Verificar el último servicio configurado” y comprobar si un usuario final en particular proporcionó comentarios recientes:
- Si no existen comentarios recientes, le pide al usuario que proporcione una puntuación de comentarios cuantitativos entre uno y cinco.
- Si los comentarios son negativos, recopila opcionalmente comentarios cualitativos del usuario de forma libre.
Este componente presenta algunas limitaciones más allá de las comunes de los componentes prediseñados:
- Asume que los números de teléfono de los clientes se mantienen en un sistema CRM (Gestión de relaciones con los clientes) u otro servicio.
- No autenticará a los clientes existentes que utilicen un número de teléfono alternativo para contactar.
Cuadros de diálogo
Los cuadros de diálogo muestran cómo se comporta el componente de feedback cuando se llama a través de la telefonía. Al activarse, inicia el intento de bienvenida y la primera respuesta del agente al inicio de la conversación. A continuación, vamos a ver algunos ejemplos de cuadros de diálogo en escenarios comunes gestionados por este nuevo componente de feedback dependiendo de si el usuario a proporcionado o no comentarios recientes.
Si hay comentarios recientes
Cuando la respuesta del webhook “Verificar último comentario” indica que el usuario final ha proporcionado comentarios recientemente, pueden darse dos escenarios:
- Que el agente no le pida más información al usuario.
- Que el agente solicite la puntuación de los comentarios al usuario y éste proporcione entradas no válidas varias veces. En este caso, el componente de feedback finalizaría el flujo reportando fallos.
Si no hay comentarios recientes
Si la respuesta del webhook «Verificar último comentario» indica que el usuario final no ha proporcionado comentarios recientemente, el agente le solicita una puntuación del 1 al 5, la cual refleja una experiencia positiva o negativa.
Parámetros
Los parámetros de entrada configuran el comportamiento del componente de feedback. Se utilizan en una o más condiciones del flujo para decidir su funcionamiento. Los parámetros de flujo se configuran en la página de inicio del componente, y los de sesión se establecen en la página de inicio o durante la llamada. El nuevo componente de feedback acepta los siguientes parámetros de entrada:
Por otro lado, los parámetros de salida son parámetros de sesión que permanecerán activos después de salir del componente y que contienen información importante recopilada por el mismo. El nuevo componente de feedback proporciona valores para los siguientes parámetros de salida:
¿Cómo configuro el nuevo componente de feedback?
El proceso para configurar el componente de feedback es muy sencillo y solo consta de dos pasos:
- Importar el componente precompilado: no necesitas crear el componente desde cero, puedes utilizar una versión ya creada y lista para ser implementada.
- Configurar los webhooks flexibles para que el componente pueda acceder a los servicios externos que contienen la información relevante, como los comentarios de los usuarios.
Revisar último comentario
El prebuilt_components_feedback:last_feedback_check utiliza el webhook para comprobar si un usuario ha proporcionado comentarios recientemente. El período de tiempo durante el cual los comentarios proporcionados anteriormente se consideran recientes lo define el servicio externo integrado con este webhook, que puede configurar el propietario del servicio.
El componente proporciona el número de teléfono como entrada para la solicitud de API y extrae el parámetro last_feedback_time_elapsed de la respuesta de la API para que los utilice el componente.
Actualizar comentarios
El prebuilt_components_feedback:update_feedback utiliza el webhook para enviar comentarios recopilados a un servicio externo. Los parámetros que proporciona como entradas para la solicitude de la API son el número de teléfono, la puntuación del feedback y los comentarios de los usuarios. Con esta información, el servicio externo puede procesar y almacenar los comentarios para su posterior análisis o uso.