EME de Mutua Madrileña en WhatsApp: analizamos sus funcionalidades

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¿Puede un asistente virtual cambiar los datos personales de un usuario? ¿Y darle información personalizada? Si hay algo que diferencia a EME, de Mutua Madrileña, en WhatsApp son sus avanzadas funcionalidades y su gran personalidad. Pero, ¿hasta dónde es capaz de llegar este asistente conversacional? Te contestamos a estas y más preguntas.
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El pasado mes de septiembre de 2020 llegó a WhatsApp EME, el asistente virtual de Mutua Madrileña. De ello hablamos largo y tendido con Juan Larrauri, responsable de Estrategia Digital de Mutua. Sin embargo, en esta ocasión nos centramos en porqué ha llamado la atención de todos los medios y qué hace diferente a este agente conversacional. 

Para dar respuesta a estas cuestiones hemos realizado un análisis de sus principales funciones. Además, te invitamos a que mientras lees lo que es capaz de hacer EME, lo vayas comprobando tú mismo desde WhatsApp. ¡Empezamos!

Dónde encontrar a EME para WhatsApp

Lo primero que llama la atención de esta versión de EME es su fácil localización. Para ello, solo hay que acceder con el móvil a la página web de Mutua Madrileña. El avatar de EME para WhatsApp está allí presente en todo momento situado en la esquina inferior de la pantalla. No obstante, existen otros medios donde ubicarlo:

  1. Enlace: Hay varias páginas en la web de Mutua Madrileña desde donde se puede acceder, mediante un link, a esta versión de EME. Pero, también puedes encontrar esta URL en otros lugares, como por ejemplo en algún mail remitido por la compañía. 
  2. Agenda: Guardando el número de teléfono 915 03 64 35 en tus contactos del móvil. Esta modalidad permite, de forma ágil y rápida, contactar con EME a través de WhatsApp en cualquier momento.

Por qué resulta tan fácil interactuar con este asistente virtual

EME ofrece una conversación fluida y múltiples funcionalidades. Su continua contribución permite que sea capaz de entender cualquier nueva consulta relacionada con la actualidad. Pero hay otras razones que te explicamos a continuación.

Personalidad cercana 

Desde el primer momento en que se empieza la interacción con EME, este es capaz de reflejar de forma inmediata su personalidad. No solamente llama la atención a nivel visual, sino también en cómo se expresa y se comunica con el usuario. 

Los mutualistas que ya han utilizado el canal de EME con anterioridad estarán familiarizados y sabrán reconocerlo. En el caso de ser la primera vez que se entra en contacto con EME, este se encarga de presentarse e incluso de exponer una serie de ejemplos de casos de uso con el fin de guiar al usuario. 

Actualizado con la información más reciente

EME es un asistente virtual que se encuentra al día de las últimas noticias. En nuestro análisis, hemos detectado intents relacionados con temas de actualidad. Una prueba de ello es en la primera intervención que realiza cuando un mutualista se pone en contacto con él a través de WhatsApp. Aquí menciona la ayuda que está ofreciendo Mutua Madrileña con motivo de la COVID e invita a conocer más detalles sobre la misma. 

No se pierde en la conversación

El asistente EME es capaz de continuar con el hilo de la conversación incluso cuando el usuario realiza otro tipo de operaciones durante la misma. Por ejemplo, al hacer login como usuario se abre un enlace externo. En cualquier otro asistente, esta acción podría suponer empezar la conversación desde cero. Sin embargo, EME mantiene toda la información intercambiada hasta el momento.

Contesta a gran variedad y número de consultas

La cantidad de consultas que puede resolver EME es muy amplia y comprende más de 1.000 temáticas distintas. Estas van desde cuestiones muy generales a otras personalizadas, adaptadas a los datos propios del usuario. En concreto, en las consultas con datos personales, la diversidad de preguntas a las que puede responder es bastante extensa, incluyendo desde pedir un resumen de los últimos recibos a conocer qué tipo de seguro tiene contratado el mutualista o el estado de un parte de accidente, todas temáticas muy frecuentemente consultadas.

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Qué hace diferente a EME del resto de asistentes 

A diferencia de otros chatbots para whatsapp disponibles en el mercado, EME integra una serie de funcionalidades avanzadas. Esto se debe a que no es un simple bot, sino un agente conversacional. Una de sus características más destacadas es la capacidad de modificar datos personales de clientes, pero hay algunas más que te contamos ahora. 

Imágenes como respuesta

WhatsApp es un canal que invita al intercambio de archivos multimedia –emojis, stickers, GIFs…– y EME integra este lenguaje en sus respuestas al usuario. Uno de los casos en los que se utiliza es para la consulta de recibos. El mutualista que ha realizado la consulta no recibe una respuesta de texto, sino una captura de imagen donde se refleja el resumen del recibo.

De esta forma se consiguen interacciones más visuales y claras, mejorando la satisfacción del mutualista y haciendo más completa la experiencia de usuario.

Identificación del usuario

La opción de login es una de las funcionalidades más destacadas de EME en WhatsApp y que, además, lo hace diferente a otros chatbots. Esta opción avanzada permite a los clientes de Mutua realizar operaciones de una forma muy cómoda e inmediata.

Los mutualistas solo tienen que introducir sus datos de registro a través de un enlace que les facilita el asistente virtual. Posteriormente y de forma automática, los clientes de Mutua Madrileña serán identificados como usuarios. Además, el proceso de logado es exactamente el mismo que se lleva a cabo en el resto de canales de la compañía, por lo que el mutualista lo reconocerá al instante. 

Puedes modificar tus datos personales 

El login de usuario no solo sirve para hacer consultas personalizadas. También permite acciones concretas, como la modificación de datos del usuario o la solicitud de documentos o códigos de descuento de partners de Mutua. Este tipo de operaciones normalmente requieren la llamada a un call center y largos minutos de tramitación. Sin embargo, con EME se puede hacer de manera rápida y muy simple a través de WhatsApp.

Entre los procesos que pueden realizarse están la modificación de la cuenta bancaria, la solicitud de duplicados de póliza o de descuentos personalizados como los de Renfe o Cinesa de los que dispone la compañía.

Tramita los procesos más complejos del sector seguros 

Según nos ha contado Mutua Madrileña, a partir de diciembre se podrán dar partes de accidente de coche vía WhatsApp. La tramitación de siniestros es uno de los procesos más habituales del sector seguros, así que esta característica va a suponer un gran aporte de valor para el mutualista. 

Gracias a esta funcionalidad que se ha habilitado, el cliente podrá reportar su parte de accidente de principio a fin sin salir de este canal. Podrá hacerlo de manera conversacional y haciendo uso del envío de audios e imágenes.

Abreviaturas que facilitan la navegación

Una de las características que hacen más sencilla la interacción con este agente virtual son las abreviaciones como forma de respuesta. Principalmente se pueden distinguir dos tipos: Quick replies y opciones con números. 

A través de Quick replies

Un modo de facilitar la conversación entre el usuario y EME es a través de las quick replies. Este tipo de abreviación aparece en forma de un botón en la respuesta a determinadas consultas. Así, en el caso de que el mutualista quiera saber más sobre alguna de las opciones se le propone solo tendría que hacer click encima del mismo.

Las quick replies evitan a los usuarios tener que escribir al agente conservacional sus dudas y, por tanto, les ahorra tiempo de consulta. Además, esta es una forma muy adecuada de guiar la conversación y plantear cuestiones que quizá puedan interesar al usuario.

Opciones con números

EME también puede contestar con una lista de opciones identificadas por un número. Por ejemplo, tras consultar el usuario la información sobre la ayuda por la COVID que ofrece Mutua, EME enumera cuatro opciones. El usuario solo tendrá que contestar con el número que corresponde a la cuestión en la que quiere profundizar.

De nuevo, este tipo de abreviaciones, ayudan a agilizar y guiar las consultas de los clientes. De la misma forma que también dinamiza la experiencia del usuario. 

¿Hasta dónde llegará EME?

Hasta ahora hemos contado algunas de las funcionalidades más destacadas de EME en su versión para WhatsApp, disponible desde finales de septiembre. Sin embargo, los planes de Mutua Madrileña son los de seguir haciendo crecer su asistente virtual, dotarlo de más capacidades y llevarlo a nuevas plataformas.

Recordamos que EME nació como asistente conversacional hace alrededor de dos años y no ha parado de crecer desde ese momento. Tanto Emergya, empresa especialista en la creación de asistentes virtuales que se ha encargado de su desarrollo, como Mutua Madrileña han trabajado desde entonces mano a mano para ello. 

El objetivo de este asistente conversacional es el de liberar a los agentes humanos de las tareas más operativas, gracias a la automatización de las mismas. Con ello, la plantilla podría centrarse en atender aquellas cuestiones de más valor para el mutualista, optimizando los procesos.

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