Introducir una estrategia de marketing conversacional supone una serie de ventajas, pero ¿cómo lo ponemos en marcha? En este post verás qué funciones cumple un asistente virtual en las diferentes etapas del funnel de conversión.
Aquellas páginas web que incluyen chatbots o agentes conversacionales convierten tres o cuatro veces más usuarios que aquellas que no los incorporan. Por eso, a día de hoy las empresas están optando por una estrategia de marketing conversacional que incluya asistentes virtuales.
Se trata de agentes conversacionales que realizan funciones específicas por cada etapa del funnel de conversión. Además, estos asistentes se encargan de apoyar el trabajo de los equipos humanos, según la tarea.
En efecto, contar con un sistema conversacional ofrece múltiples ventajas. Éstas las recogemos en este post y explicamos también cómo implementar un agente virtual para aumentar las conversiones en el ámbito de cualquier empresa.
Estrategia de marketing conversacional: características y ventajas
El marketing conversacional es una técnica que trata de establecer conversaciones con el usuario en tiempo real. Como ya comentamos en otro post donde hablamos de esa temática, su principal objetivo es el de entregar valor a los clientes e incrementar las posibilidades de negocio de las empresas.
Entre sus características, destaca la atención individualizada, que resulta de gran utilidad para el usuario. Y es que, hoy en día, los consumidores reclaman un trato personalizado que resuelva sus dudas específicas. Asimismo, esta rama del marketing se distingue por otras particularidades:
- Inmediatez. Las consultas a través de correo electrónico o contact center pueden demorar en ofrecer una respuesta. Los asistentes virtuales, por su parte, tardan una media de 5 segundos en contestar las consultas, según apunta Gartner.
- Disponibilidad. Los sistemas conversacionales son accesibles 24 horas al día y 365 días al año. En cambio, contactar con una persona a través de correo o llamada telefónica está sujeto a un horario establecido y sigue un orden de llegada.
- Cercanía. A diferencia de los bots, los asistente virtuales basados en Inteligencia Artificial, como los construidos en Dialogflow, pueden adoptar la personalidad de la empresa. Esto consigue que la experiencia de conversar con un agente virtual sea más cercana y similar a la que puede encontrar un usuario al contactar con un agente humano.
- Costes. Implantar un asistente conversacional reduce en más de un 20% los costes del servicio al cliente, tal como apunta un estudio de Capgemini. Este dato refleja que los agentes no sólo ayudan a mejorar el sistema de atención a los usuarios, sino que además tienen la ventaja de conseguirlo reduciendo los gastos de las empresas.
Ahora que ya sabes cuáles son las ventajas de introducir una estrategia de marketing conversacional, es momento de conocer qué funciones puede cumplir un asistente virtual en cada etapa del funnel.
El embudo de conversión es un término utilizado en mercadotecnia para relacionar los objetivos de negocio en relación al periodo en el que se encuentra el cliente. Es decir, los usuarios, en su relación con la empresa, realizarán una serie de avances hasta llegar a un fin último en su recorrido. Veamos ahora cómo puede intervenir un asistente virtual en cada una de estas etapas.
Fase TOFU (Top of the funnel), definir las necesidades
La primera etapa del funnel es la que mayor número de usuarios concentra. En esta fase, los clientes entran en contacto con la empresa, pero no tienen claras sus necesidades. Por eso, el hecho de detectar lo que buscan es clave para llamar su atención.
En esta casuística, un asistente virtual se encargaría de hacerle preguntas a los usuarios para guiarlos hacia donde confluyen su interés y el de la empresa. Por ejemplo, en el caso de una compañía de seguros, el agente podría hacer una serie de preguntas planteando cuestiones a través de quick replies.
Este tipo de abreviación aparece en forma de botón y ayuda a orientar la conversación y plantear cuestiones que puedan resultar de interés para el usuario. Esta manera de interacción permite ahorrar tiempo de consulta, además de llevar al usuario por el Customer Journey que se tenga diseñado.
Etapa MOFU (middle of the funnel), convencer al usuario
La segunda fase del funnel es de menor tamaño que la anterior, ya que no todos los que empezaron el Customer Journey continúan hasta esta etapa. En esta parte del trayecto, los usuarios ya son conscientes de sus necesidades y están barajando varias opciones de compra. Entre estas posibilidades, se encuentra la oferta que la empresa le ha propuesto y el resto de alternativas de la competencia.
Para que el consumidor se decante por nuestra propuesta debemos ofrecerle una opción diferencial y de valor. Siguiendo con el ejemplo de la empresa de seguros, el asistente virtual puede enviar imágenes a través del chat donde se muestran las diferentes tarifas de seguro disponibles. Con esto, el cliente puede ver de forma automática y visual diferentes opciones de contratación que se adaptan a su demanda.
Si además el asistente virtual se combina con otras soluciones de IA, pueden cumplir funciones mucho más específicas, como la de cotizador. Para ello se pediría al usuario subir una imagen o PDF del recibo de su seguro actual. Con la tecnología de Document AI, el agente extraería el dato del importe y calcularía una mejor oferta para el cliente.
Tramo BOFU (bottom of the funnel), momento de la conversión
Ésta resulta ser la última fase para completar el embudo de conversión. En esta etapa, los usuarios están convencidos de que quieren decantarse por nuestro producto o servicio. Únicamente necesitan el impulso final para realizar la compra.
En este paso definitivo, la función del agente conversacional consiste en ofrecerle un aliciente al consumidor que le haga inclinarse por la oferta. Ejemplos de ello, en el caso del sector seguros, pueden ser directamente la contratación a través de un asistente conversacional.
Realizar la compra a través del agente supone un valor diferencial en ahorro de tiempo y de tramitación. Además, éste se encarga de hacer llegar al cliente el contrato por correo electrónico y le da la opción de poder modificar su tarifa en un futuro a través del mismo canal.
Flujo mixto para el Customer Journey de cualquier sector
Cualquier empresa, independientemente de su sector, puede beneficiarse de una estrategia de marketing conversacional. Además, su coste dependerá de los casos de uso que se abarquen, así como de su nivel de complejidad técnica.
Por otro lado, asistentente virtual y agentes humanos pueden trabajar de forma conjunta permitiendo el avance del usuario en el funnel de conversión. En este caso, las personas atenderán aquellas consultas u operativas que tienen una mayor dificultad y que ofrecen más valor a los consumidores.
Por otro lado, los sistemas conversacionales no sólo guían al usuario en su Customer Journey sino que también favorecen el crosseling, permitiendo fidelizar a quienes ya son clientes de la compañía.