Cuánto cuesta implantar un asistente virtual con Dialogflow

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Implantar un asistente virtual con Dialogflow no es un proceso tecnológico: intervienen otros aspectos, tanto internos como externos a la propia empresa que hay que tener en cuenta para valorar su viabilidad, el coste de implantación y el tiempo que nos llevará hacerlo. Te explicamos cuáles son.

Cuando una empresa decide implantar un asistente virtual en la organización, surgen multitud de cuestiones relacionadas con los tiempos y los costes. Para empezar debe preguntarse ¿me conformo con un chatbot o lo que necesito es un agente conversacional? La diferencia entre uno y otro es que el primero sólo está preconfigurado para una serie limitada de preguntas y respuestas. Por su parte, un asistente virtual se convierte en un canal que crece gracias a la tecnología de aprendizaje automático (Machine Learning).

Una vez que hemos decidido que queremos un asistente virtual, la siguiente elección tendrá que ver con la empresa proveedora. En efecto, no todas las compañías desarrolladoras de sistemas conversacionales trabajan de la misma forma ni utilizan la misma tecnología. Los software que utilicen y las metodologías para la construcción de soluciones repercutirán, efectivamente, en el precio final.

Tampoco todos los proyectos implican la misma complejidad: no es lo mismo realizar sólo un widget de texto para integrar en una página web que un asistente compatible con WhatsApp o, más aún, un asistente de voz capaz de integrarse con un equipo de soporte al usuario o un call center. Asimismo, hay que tener en cuenta los casos de uso que se implementarán para llegar a los objetivos que se pretenden alcanzar.

Otra cuestión a tener en cuenta es que no sólo se trata de un proceso tecnológico: hablamos de un desarrollo complejo en el que intervienen diferentes perfiles, desde desarrolladores a lingüistas. Como ves, no se trata sólo de un simple chatbot y, de hecho, requiere también del compromiso y dedicación de la empresa que la implanta, no sólo del proveedor al que se contrata. En definitiva, es difícil establecer a priori un coste estándar.

Implantar un asistente virtual

Entonces, ¿cómo valorar la puesta en marcha de un proyecto de este tipo? ¿Cómo saber qué equipos estarán implicados y qué necesidades requiere? Hemos recopilado algunas cuestiones que debes tener en cuenta a la hora de valorar la contratación de un proveedor de agentes conversacionales. Y, para que puedas verlo de forma práctica, lo ejemplificamos con el proceso de desarrollo de nuestro asistente virtual, DiFi.

Establecer los objetivos y casos de uso

Un asistente virtual es otro miembro más de la organización y, como tal, ha de tener fijados objetivos. Estos deben asentarse antes de comenzar el desarrollo puesto que servirán de base para establecer los “casos de uso” en torno a los que girarán los intents y las respuestas. Te damos un ejemplo concreto para que puedas visualizarlo: un objetivo para un asistente conversacional de atención al cliente puede ser reducir los segundos de llamadas informativas no transaccionales en un 30%.

Por tanto, el primer paso para iniciar un proyecto de este tipo es identificar y definir bien los objetivos. Hay dos criterios para fijar el rendimiento de un asistente virtual:

  1. Volumetría. En empresas en las que exista un mayor volumen de contactos del cliente (llamadas, chat, mensajería…) se busca, sobre todo, la automatización. Son casos de uso que se pueden resolver con una dificultad baja o media. 
  2. Complejidad. Para asistentes virtuales que vayan a estar más orientados a la captación de leads o a la conversión, los criterios de selección de casos de uso estarán más relacionados con complementar o potenciar acciones. En este sentido, el agente estará programado para llamadas a la acción, crear flujos de conversión, recuperación de usuarios…

Una vez fijados criterios y objetivos, habrá que establecer aquellos casos de uso que nos llevarán a conseguir dichas metas. Para lanzar rápido una primera versión del agente conversacional hay que encontrar el equilibrio entre la complejidad de estos y el impacto que tendrán en el negocio. Es decir, habrá algunos casos de uso que, con poco coste, nos ayuden a acercarnos a ese objetivo, ya bien porque sean fáciles de implementar, porque supongan poco riesgo de negocio, porque exista poca dependencia interna… Otros, por su complejidad, pueden posponerse para futuras releases del asistente. 

Para DiFi nos planteamos dos objetivos muy claros:

  • Tener un activo que demostrase todo lo que sabemos de asistentes virtuales y lo que somos capaces de hacer.
  • Conseguir enganchar a los visitantes y disminuir la tasa de rebote.

A partir de ahí, se establecieron como casos de uso:

  • Demos de asistentes virtuales por verticales para mostrar las funcionalidades de estos según el ámbito de negocio. 
  • Funciones integradas en la navegación como, por ejemplo, las invocaciones que activan DiFi mediante eventos en la página o enlaces contextuales.

Por último se fijó un tercer caso de uso que enlazaba con ambos objetivos: Responder a preguntas sobre Dialogflow, asistentes virtuales y sobre DiFi, como complemento a la información del portal.

Definir la personalidad

En la misma fase inicial, tras haber fijado objetivos y casos de uso, hay que empezar a definir la personalidad del asistente virtual y comenzar su entrenamiento.

Muchas empresas olvidan que un agente conversacional es mucho más que una herramienta de automatización: es otro elemento más de la identidad de marca de la empresa. Su imagen visual, su forma de expresarse, el modo en que interactúe en sus conversaciones… Debe transmitir los valores, la misión y la visión de la compañía.

Hay que responder a preguntas como: ¿Va a tener nombre propio el asistente o no? ¿Hablará de tú o de usted? ¿Cómo saluda? ¿De qué forma se despide? ¿Qué contesta cuando no entiende algo? Incluso tenemos que contemplar cómo bromea porque ahí está, quizá, la parte más humana del agente conversacional.

A la hora de definir la personalidad de DiFi tuvimos en cuenta lo que es principalmente este portal: una web especializada en Dialogflow, que es la herramienta de Google para la creación de Asistentes Virtuales. Así que queríamos que DiFi se convirtiera en ese “buen amigo” que te guía entre los contenidos más interesantes y te descubre aquellos que realmente necesitas.

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Cuánto se tarda y cuánto cuesta implantar un asistente virtual

Como hemos comentado al principio, es difícil establecer un coste estándar. Pero con todo lo descrito sí es posible lanzar un Producto Mínimo Viable que llevaría entre 2-3 y 8 semanas de desarrollo. Este fue el tiempo que nos llevó lanzar la primera versión de DiFi. 

En esta primera versión la empresa recibiría un asistente virtual:

  • Totalmente integrado en su web y en su app para todos los dispositivos y sistemas operativos.
  • Capaz de dar respuesta a una serie de casos de uso establecidos de forma personalizada y ajustado a la imagen de marca de la empresa.
  • Funcional y operativo, conectado al backoffice de la empresa.
  • Preparado para escalar en futuras fases e iterar hacia canales como WhatsApp o llamada telefónica.

Si tenemos en cuenta toda la parte de arquitectura, la lingüística y UX, el establecimiento de analíticas y la elaboración de documentación, el precio inicial de un proyecto de este tipo puede rondar los 30.000 euros. A partir de ahí, los números pueden cambiar en función de la customización y la adaptación a casuísticas concretas. 

Cabe destacar que el tiempo se convierte en un aliado en este tipo de proyectos: a mayor plazo, más funcional se vuelve el asistente. Por un lado, mejora gracias al aprendizaje de la Inteligencia Artificial. Pero también es necesario continuar iterando y contribuyendo a su training.

Y mientras que la inversión inicial suele ser más alta, la necesaria para su mejora e implementación en fases posteriores va disminuyendo. De igual forma, los costes derivados de la infraestructura son constantes en el tiempo. 

En definitiva, la “curva de costes” disminuye conforme avanzan los procesos de desarrollo: los nuevos casos de uso suponen una inversión menor y se mejoran los ya existentes. Además, comienza a notarse el retorno de la inversión. 

Por ejemplo, el retorno de un asistente virtual que haga las veces de call center se puede medir en cuanto al número de llamadas que resuelva y no se deriven a un agente humano. Es vital, por tanto, que se asigne un valor económico a las métricas para detectar el momento en el que la curva de retorno pasa por encima de los costes (CAPEX + OPEX) y se convierte en rentable.

Iteración y mejora

A diferencia de otros proyectos, un asistente virtual no es algo que se acabe al terminar el desarrollo. Esa primera fase de establecimiento de objetivos, personalidad y entrenamiento puede llevar de 2 a 8 semanas. Pero, una vez se pone en marcha, hay que medir y analizar. Continuar con el entrenamiento añadiendo las expresiones de usuario que no hemos contemplado para activar los intents. Las analíticas sirven, incluso para detectar tendencias de uso y nuevas necesidades de los usuarios. 

Cabe recordar que el asistente no deja de ser un miembro más de la organización. Por eso, hay que dedicarle tiempo e ir contribuyendo a su entrenamiento. Esto es lo que lo convertirá en una herramienta realmente eficaz. 

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