Nueva interfaz móvil para complementar llamadas con agentes

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Dialogflow CX ha incorporado recientemente una interfaz móvil para complementar llamadas con agentes. Es una interfaz visual interactiva a la que los usuarios finales pueden acceder desde su móvil durante una llamada de voz con un agente. Es para complementar la llamada, no para sustituirla. Permite al usuario:

  • Proporcionar entradas de texto.
  • Ver la trascripción de la llamada en tiempo real.
  • Ver imágenes facilitadas por el agente.

Está función incluye una pasarela de SMS integrada. Para iniciar la interfaz, Dialogflow envía un SMS al usuario (solo lo hace una vez durante la conversación) y le pide que clique en el link del mensaje, que le lleva a una web de Dialogflow. Estos son los casos de uso más comunes:

  • Introducir información compleja como nombre, dirección, email, números PIN, números de tarjetas de crédito, de cuentas bancarias, etc.
  • Solución de problemas en los que compartir una imagen puede ayudar al cliente a seguir los pasos para obtener una solución.
  • Mostrar opciones de menú en las que se puede hacer clic.

Algunas limitaciones

La funcionalidad SMS integrada de la interfaz móvil para complementar llamadas con agentes sólo funciona actualmente con Dialogflow Phone Gateway. Para utilizarlo en un sistema de telefonía diferente o utilizar una configuración personalizada, debes contactar con el equipo de tu cuenta de Google.

Por otro lado, en la fase de vista previa, sólo hay un único número de teléfono previsto para la funcionalidad de SMS integrada que será compartido por todos los usuarios de Dialogflow, pero puedes añadir el nombre de tu empresa al SMS.

Actualmente, la interfaz móvil para complementar llamadas con agentes sólo admite entrada de texto, fichas clicables y salida de imágenes como elementos multimedia. Se espera que en un futuro incorporen elementos más complejos como videos, audio interactivo o animaciones.

Y por último, el número de conexiones simultáneas utilizando la interfaz no puede exceder de 1000 para un solo proyecto. Así que si necesitas manejar un gran volumen de interacciones simultáneas, de momento debes considerar otras estrategias para optimizar el rendimiento del sistema o, en última instancia, buscar soluciones más escalables si se espera un crecimiento significativo en la demanda del servicio.

Habilita la interfaz

Lo primero es elegir tu proyecto de Google Cloud en Dialogflow CX y seleccionar tu agente. Ahora, sigue estos pasos:

  • Selecciona la pestaña “Manage”.
  • Clica en “Integrations” en el menú de la izquierda.
  • Habilita “Call companion”.

Si la integración de telefonía es nueva, sigue los pasos para habilitar Dialogflow Phone Gateway y marca la opción “Activar call companion” para un nuevo perfil de conversación. Si, por el contrario, ya existía, en la pestaña “Manage” clica en “Integraciones” y luego en “Manage para CX Phone Gateway”. Selecciona el número de teléfono para el que quieres habilitar el call companion y marca la opción “Habilitar call companion” en la configuración del perfil de la conversación.

Tips para configurar la interfaz

Una vez habilitado, es el momento de configurarlo:

  • Añadir el nombre de tu empresa al SMS integrado: ve a la configuración del agente, introduce el nombre de tu empresa en la pestaña “Multimodal” y haz clic en “Guardar”.
  • Activar el call companion al inicio de una llamada: marca “Activar automáticamente el servicio de call companion” al inicio de la conversación en la pestaña “Multimodal”. Alternativamente, puedes activar la opción “Enviar SMS de acompañante de llamada” en “Ajustes de call companion” en la ruta “Intención de bienvenida predeterminada” en el “Flujo de inicio predeterminado”.
  • Añadir un mensaje introductorio que informe al usuario sobre el acompañante de llamada y el SMS enviado: añade un cumplimiento de respuesta para el mismo cumplimiento o página donde hayas activado el SMS. Este mensaje introductorio puede ser algo como «Hola. Para interactuar visualmente con la llamada, haz clic en el enlace que te he enviado por SMS».
  • Añadir payloads personalizados específicos del call companion en las cumplimentaciones en las que quieras mostrar elementos multimedia en la página web de call companion: clica en la opción de diálogo “Añadir”, luego en “payload personalizado” y selecciona la plantilla. También puedes actualizarla según el caso de uso.

Y por último, verifica el call companion llamando al número de Dialogflow Phone Gateway para el que lo has habilitado.

Recomendaciones para diseñar el agente

Para los turnos que requieren una entrada interactiva por parte del usuario final (texto, fichas clicables, etc.), ajusta el tiempo de espera sin voz a nivel de página, flujo o agente para que el usuario disponga de tiempo suficiente para introducir el contenido necesario. Es posible que necesites crear páginas especiales con tiempos de espera a nivel de página en las que el usuario final pueda necesitar más tiempo para interactuar con el acompañante de llamada.

Si quieres proporcionar diferentes respuestas de agente para la voz y el texto de acompañamiento de llamada, puedes establecer la respuesta de voz como texto de audio de salida y la respuesta del call companion como la respuesta de texto.

Y por último, ten en cuenta que el enlace enviado al teléfono del usuario final incluye su ID de proyecto Cloud. Asegúrate de que este ID no contiene ninguna información sensible que no desees que se haga pública.

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