El marketing conversacional ha venido para quedarse y revolucionar las prácticas tradicionales de venta y atención al cliente. Al igual que otras innovaciones, los asistentes virtuales han supuesto toda una revolución y se aplican en multitud de situaciones. En este post recogemos algunas.
El marketing y los avances en tecnología siempre han ido de la mano. Cada innovación ha sido integrada o aprovechada para mejorar las estrategias comerciales y las técnicas de ventas de las empresas. Hay muchos ejemplos de ellos, desde el marketing digital con la llegada de Internet hasta el neuromarketing con la aplicación de las neurociencias.
Uno de estos avances que hemos visto en los últimos años ha sido el de los sistemas conversacionales, basados en Inteligencia Artificial (IA) y Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP). En efecto, los asistentes virtuales pueden, entre otras cosas, ayudar a las empresas con sus estrategias de Negocio. Es, en este contexto, en el que hoy día hablamos de marketing conversacional.
La nueva era del marketing conversacional: los asistentes virtuales
El marketing conversacional es una técnica que consiste en establecer y mantener conversaciones a tiempo real, con el objetivo de generar valor a los consumidores y aumentar las opciones de negocio a las compañías.
Esta rama del marketing surge con la aparición de Internet a finales de los años 90. Fue entonces cuando, a través de diferentes plataformas y buscadores, empezamos a acostumbrarnos a la publicidad online y al uso de redes sociales.
Entre las interacciones que comenzaron a surgir estaban la descarga de información, la reproducción de vídeos, rellenar formularios… La mayoría de éstas eran unidireccionales, pero había margen para la interacción del usuario a través de comentarios o correos electrónicos.
Sin embargo, el término no llegó a calar del todo y tuvo poca repercusión. Ahora, con el desarrollo de los asistentes virtuales, ha cobrado un nuevo sentido. El uso de esta tecnología permite mantener conversaciones en directo y resolver consultas de forma inmediata y útil con los usuarios.
De esta forma, el marketing conversacional engloba tanto las interacciones que se efectúan con agentes humanos como virtuales. Esto es posible gracias a la implantación de flujos mixtos. En ellos, el asistente virtual se complementa con la labor de agentes humanos. La interrelación entre ambos y la intervención de cada uno en la conversación dependerá de los casos de uso establecidos.
Cómo el marketing conversacional ayuda a las empresas
Uno de los primeros pasos que deben tomar las compañías es decidir en qué quieren que les ayude el asistente virtual. Los agentes conversacionales pueden ocuparse de muchas tareas y estas deben estar bien definidas. Por eso, antes de implantar un asistente virtual, es fundamental elegir los casos de uso que gestionará: ¿resolverá preguntas frecuentes o irá destinado a captar leads?
Las empresas pueden decantarse por más de un caso de uso para el asistente virtual. Sin embargo, debe formar parte de una estrategia claramente planificada para que éste cobre sentido desde una perspectiva de negocio y de experiencia de usuario.
Recabar información y conseguir leads
Un asistente virtual puede convertirse en un formulario interactivo. El usuario va aportando los datos que le pide el sistema, convirtiéndose en un nuevo lead para la compañía. La información recabada se derivará al departamento correspondiente para realizar una oferta comercial. Incluso, en sistemas más complejos, esta acción puede ser ejecutada por el propio asistente.
El usuario experimentará cómo el proceso de recabar sus datos es mucho más natural y espontáneo que el de cumplimentar un formulario tradicional, lo que repercutirá en su percepción del proceso y de la compañía.
Asesorar en el proceso de compra
La tecnología conversacional permite segmentar por datos demográficos, edad, intereses, etc. Además, gracias al proceso de recogida de información, un agente conversacional puede dar una oferta personalizada al usuario. Por poner un ejemplo, en el sector energético, un asesor virtual podría sugerir la tarifa que mejor se ajuste a las necesidades del consumidor.
Con ello, los usuarios pueden conseguir lo que buscan de una forma más rápida y eficiente. En el caso del ejemplo anterior, en cuestión de minutos el cliente tendría una oferta de luz más económica a la suya actual y sin tener que realizar una llamada o acudir a una tienda física. En cuanto a las empresas, éstas tendrían como resultado conocer y acercarse más a lo que su target necesita.
Reducir flujo contact center
Otro de los objetivos como empresa puede ser la descongestión de los centros de soporte. En este caso, la función del asistente virtual integra una serie de opciones avanzadas como: resolver incidencias, modificar servicios contratados, aplicar ofertas y promociones, etc.
De igual forma, los servicios de atención al cliente a través de agentes virtuales permiten atender a un gran número de usuarios de manera simultánea e inmediata. De esta manera, se deja la vía de contact center para aquellas consultas que no estén contempladas en los casos de uso o cuya complejidad sólo pueda ser resuelta por un agente humano.
Reputación online
El prestigio de una empresa en el entorno digital se encuentra muy condicionado a las opiniones de los usuarios en webs y redes sociales. Precisamente, una de las vías que utilizan los consumidores para resolver sus incidencias es a través de estos canales.
Como consecuencia, muchos de los feeds de las empresas se llenan de comentarios negativos por parte de los clientes. Esto incide directamente en la reputación de la empresa, que ven cómo se resaltan sus defectos, frente a otras cosas buenas que pueden ofrecer. Además, en la mayoría de los casos no disponen de recursos para gestionar todas esas quejas, pudiendo quedar en evidencia frente a miles de seguidores.
Un asistente virtual podría gestionar todas estas interacciones en redes sociales de forma rápida, con lo que disminuiría el número de comentarios negativos que se muestran. Con todo ello, mejoraría la percepción de los clientes hacia la empresa.
Asistentes virtuales y publicidad: Google AdLingo
La publicidad online se ha caracterizado por ser una comunicación unidireccional. En otras palabras, los mensajes son lanzados por las empresas sin posibilidad de interacción con el usuario.
Pero con la aparición de los agentes virtuales surgen nuevos formatos que rompen esa unidireccionalidad. Un ejemplo de ello es AdLingo, una plataforma de Google que permite añadir un asistente conversacional a un anuncio publicitario gracias a la Inteligencia Artificial. Esta solución estrecha la relación entre las marcas y sus clientes potenciales.
Otra de sus ventajas es que ayuda a las empresas a entregar la información correcta justo en el momento en el que el usuario la solicita. Esto sigue la secuencia de: generar interés a través de anuncios y, posteriormente, abordar las dudas de los usuarios e incluso cerrar la opción de venta a través de una interacción inmediata.
