Preguntas frecuentes sobre WhatsApp y Asistentes Virtuales

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Si el uso de WhatsApp por parte de las empresas genera cierta confusión, aún son más los dilemas que surgen cuando quieren integrarlo en su sistema conversacional. En este post, encontrarás la respuesta a algunas preguntas frecuentes sobre WhatsApp y asistentes virtuales que tienen la mayoría de las empresas.

El uso de WhatsApp como canal de atención al cliente aún es minoritario, pero muchas empresas han empezado ya a interesarse por esta solución. La mayor parte de la población utiliza a diario esta app para sus conversaciones. Por ello, ofrecer esta vía de contacto supone facilitar a los clientes cualquier tipo de consulta.

Cuando una empresa decide finalmente utilizar WhatsApp surgen multitud de interrogantes, de variada naturaleza. Desde el modo en que se implementará –con atención personal o automatizada– a otras cuestiones relacionadas con la operativa o el compliance.

Muchas de estas dudas son genéricas y se refieren tanto a conversaciones automatizadas como a las que no la están. Otras son preguntas frecuentes sobre WhatsApp y asistentes virtuales. De estas últimas, hemos recopilado las más comunes para ayudar a las empresas que piensan llevar su sistema conversacional a esta aplicación.

Diferencia entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API

Facebook ofrece a las empresas dos opciones para usar este canal con sus clientes: WhatsApp Business App y WhatsApp Business API. Para saber cuál elegir, es necesario conocer sus características: 

  • WhatsApp Business App es una aplicación que permite crear un perfil de negocio para una empresa. Puede ser usada desde cualquier dispositivo móvil y también desde la versión web.
  • WhatsApp Business API permite a las empresas conectarse a través de comunicaciones API con el módulo de WhatsApp. Para poder usar este modelo, la compañía ha de pasar por los procesos de autenticación de Facebook. Estas cuentas recibirán el nombre de WABA: WhatsApp Business Account y obtienen una verificación por parte de Facebook.

Ambas opciones admiten el mismo tipo de mensajes y archivos, pero WhatsApp Business API tiene habilitada más opciones, como la integración con Asistentes Virtuales. Además, soporta mayor volumen de tráfico y permite conexión con CRMs. 

En el siguiente cuadro podrás comprobar de un vistazo las principales diferencias entre ambas soluciones. Algunas de ellas las detallaremos más adelante.

Comparativa WhatsApp Business App y WhatsApp Business API

¿En cuántos teléfonos puedo usar WhatsApp Business?

Una empresa que utilice Business API puede tener varios perfiles de WhatsApp. Cada perfil irá asociado a un único número de teléfono, de forma que si se quiere hacer alguna modificación o dar de baja dicho número, habrá que eliminar ese perfil. Los datos de un perfil no pueden enviarse a otro ya existente, pero sí se pueden extraer antes de la eliminación y crear uno nuevo.  

Cualquier número de teléfono que pueda responder al sistema de doble autenticación (2FA) vía SMS o llamada de audio puede asociarse a un perfil. No importa si el número es de un fijo o de un móvil. 

Los perfiles de WhatsApp Business API pueden consultarse desde varios dispositivos a la vez, es decir, no están limitados a un único terminal. Esto también supone una diferencia significativa respecto a WhatsApp Business App.

¿Puedo iniciar una conversación con un cliente?

Una de las dudas más comunes respecto al uso de WhatsApp por parte de las empresas es, precisamente, si se puede contactar de manera proactiva con el cliente. ¿Supone una intromisión en la intimidad del usuario? ¿Vulnera de algún modo la RGPD?

Con Business API, una empresa puede iniciar una conversación con un cliente siempre que utilice un template pre-aprobado por WhatsApp. Estas plantillas tienen un coste, que varía según el país, y han de ceñirse a la Política de Comercio de Facebook

Una vez que la persona conteste a un mensaje de template, la empresa que lo ha enviado dispone de 24 horas para interactuar de forma directa y libre con el cliente. Pasado ese tiempo, si la empresa quisiera volver a establecer contacto, deberá volver a utilizar un mensaje de plantilla y abonar su correspondiente coste.

La configuración de mensajes de template y su uso suelen crear bastante confusión en las empresas. Por eso, es recomendable contar con un proveedor que ofrezca algunas nociones básicas sobre su uso y configuración. 

Sin embargo, con Business API las empresas no podrán realizar listas de difusión de mensajes. No se pueden enviar debido a que esta solución de WhatsApp requiere de desarrollos internos o de plataformas SaaS.

Finalmente, en lo que respecta a la confirmación de lectura de mensajes, se aplica la misma política que en las conversaciones entre personas. Es decir, todo dependerá de los ajustes de privacidad que tenga configurado quien recibe el mensaje.

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¿Es WhatsApp seguro?

WhatsApp es un servicio testado y seguro cuyos protocolos están enfocados en proteger la comunicación end to end (cliente a cliente). Gracias a este sistema, las conversaciones no dejan ningún rastro en sus servidores, a diferencia de otras aplicaciones como Telegram, que enfocan la seguridad server to customer y customer to server (servidor/cliente y viceversa).

Toda la información acerca de las políticas de Seguridad de WhatsApp es accesible en Internet. Para consultas más específicas, la compañía publicó un whitepaper donde se aborda esta cuestión al detalle.

Otras preguntas frecuentes sobre WhatsApp y Asistentes Virtuales

La lista de preguntas frecuentes sobre WhatsApp y Asistentes Virtuales no termina aquí. Son muchas las dudas que pueden surgir a la hora de enlazar esta API con un sistema conversacional. Algunas de ellas estarán relacionadas con los requisitos técnicos de la empresa que lo implanta. Otras tendrán que ver con su área de negocio o la casuística de sus servicios. Por ello, siempre es recomendable contar con un proveedor de confianza que asista a la empresa en todo este proceso.

Del proveedor elegido dependerá también el coste de WhatsApp Business API. Estas empresas suelen establecer un precio fijo en función de los usuarios activos por mes. La horquilla es amplia y puede oscilar entre los 50 y los 1.000 euros.

A este fijo hay que sumar un monto variable que dependerá de los mensajes intercambiados:

  • En caso de que el mensaje responda a una petición del usuario, la empresa dispondrá de un rango de 24 horas para intercambiar mensajes sin coste alguno.
  • Si es la empresa la que inicia la comunicación, deberá utilizar los templates preaprobados. En esta tabla puedes consultar los precios establecidos por Facebook para este tipo de mensajes.

En definitiva, la parte variable sólo aplica a mensajes que son iniciados por parte de la empresa (templates). Si son como respuesta a un mensaje de un cliente no tienen coste más allá del fijo establecido por el proveedor elegido.

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