Cuáles son los conceptos básicos de Dialogflow CX

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¿Qué son las routes en Dialogflow CX? ¿Y las pages? Estos conceptos son clave para entender el funcionamiento de la nueva consola de Google. Te los explicamos junto al resto de términos relacionados con el uso de esta plataforma. 

La nueva versión de Dialogflow CX llegó como una nueva forma de entender la construcción de asistentes. De ahí que esta consola presente funcionalidades y conceptos que no están en la versión anterior de Dialogflow ES.

En este post, nos centramos en explicar los nuevos términos de Dialogflow CX – routes, pages…- con los que deberán familiarizarse tanto quienes tengan su primer contacto con la consola de Customer Experience como aquellos que ya hayan usado Essentials.

No obstante, para aquellas personas que quieran documentarse con los términos de Dialogflow ES, tenemos un glosario donde explicamos términos clave como son intent y fulfillment o event y entity.

Conceptos con correspondencia en Dialogflow ES

Forms y Flows son dos nuevos términos en Dialogflow CX, pero en la versión de Essentials existen conceptos que pueden tener cierta similitud o correspondencia. Para aquellos que dominen la consola de ES, seguramente con mencionar el término correspondiente en la antigua versión se podrán imaginar la función que desempeña en CX.

Aún así, os detallamos cada uno de estos términos para resolver las dudas de aquellas personas que se hayan metido de lleno en la nueva versión de Customer Experiences:

Forms

Los forms en Dialogflow CX es lo que conocemos por slot filling en Dialogflow ES. Estos formularios se utilizan para recopilar una lista de parámetros del usuario final en cada page. El asistente virtual interactúa con el usuario final durante múltiples giros de conversación, hasta que recopila todos los parámetros necesarios.

Flows

Este término es exclusivo de Dialogflow CX, aunque su función simplifica a lo que conocemos como Mega Agent en la versión de ES. En la anterior consola, se crean nuevos agentes para tratar diferentes temas de conversación. Ahora, gracias a los flows, en el panel de CX se concentran estos diálogos complejos en un solo camino conversacional.

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Nuevos términos de Dialogflow CX: routes, pages…

El hecho de que haya nuevos conceptos es porque las versiones de CX y ES tienen diferentes puntos de partida a la hora de concebir la construcción de un agente conversacional. Esto hace que difiera la operativa de crear un asistente virtual y, por tanto, se incorporen nuevas funciones y términos.

Pages, event handler o routes en Dialogflow CX son algunos de los términos que nos encontraremos en esta plataforma, siendo esencial su comprensión para poder hacer un buen uso de la herramienta.

Pages

Las páginas son los estados por los que va transcurriendo la conversación entre el usuario y el asistente virtual. Los flows están compuestos por varias pages y solamente puede haber una página activa en cada momento.

Routes

Las rutas, como su nombre indica, son los caminos que puede tomar el usuario durante la conversación con el agente. Existen dos requisitos de ruta:

  • Requisito de intención. Un intent programado que debe coincidir con la entrada del usuario para el turno de conversación actual. Por ejemplo, una ruta de intención habitual es que el usuario responda Sí/No.
  • Requisito de condición. En este caso sería una condición establecida que debe cumplirse. Este tipo de rutas no tienen porqué estar siempre enlazadas a una respuesta del usuario directa, es decir, se pueden poner condiciones que se calculan en el fulfillment o en base a parámetros. Un ejemplo puede ser cuando el agente le pregunta los datos al usuario y, en el último paso se testea el estado del formulario. De esta forma, la condición (form: “COMPLETED) solo saltaría cuando este formulario estuviera completo.

Route groups

Los Route groups pueden definirse como los conjuntos de intenciones del usuario. Pueden añadirse como grupos en las páginas del flujo principal, lo que facilita la gestión y organización de los intents.

Event handler

Esta es la función que se utiliza cuando se invoca un evento. Algunos de estos eventos incorporados se activan cuando el asistente recibe una entrada inesperada del usuario, o cuando se produce un error de webhook.

También se pueden definir eventos personalizados que se invocan cuando ocurre algo fuera de la conversación. En este caso en el que el agente virtual no reconoce la entrada del usuario, normalmente responde con respuestas del tipo: ¿podrías repetirlo, por favor?

Otros términos de la consola CX

Existen otros términos con los que los usuarios deben familiarizarse al utilizar la consola de Dialogflow CX. Uno de ellos es el de Transitions.

Las transiciones son las que se realizan de una página a otra y se controlan mediante las rutas. Es decir, al configurar una página, hay que indicarle a la consola a qué otra página o flow quiere que vaya el hilo de la conversación.

Otro de los nuevos términos de Dialogflow CX es Entry dialogue. Se trata de un diálogo opcional que puede presentarse a un usuario al llegar a una nueva página. Y por otro lado está el Fulfillment dialogue. Este último es un fulfillment opcional que se llama cuando se sigue la ruta.

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