Crea tu Small Talk en Dialogflow

Tiempo de lectura: 5 minutos
La conversación informal, también llamada small talk o chit-chat, de un asistente virtual es tanto o más importante que la información que aporta. En este post hemos recogido los pasos y consejos para crear tu small talk en Dialogflow.

El small talk en Dialogflow

Uno de los desafíos a los que tenemos que enfrentarnos a la hora de desarrollar un asistente virtual es dotarlo de humanidad. Este aspecto puede reflejarse en el modo de responder las preguntas, en las palabras y expresiones que utilice para cubrir las necesidades de su interlocutor. Pero hay un rasgo más que tenemos que abordar a la hora de desarrollar un bot conversacional que parezca humano: la charla informal o chit-chat.

En efecto, las personas no sólo nos ceñimos a hablar de cuestiones laborales o formales. Hablamos de muchos y variados temas, abordándolos de modos muy distintos: ajustándonos al interlocutor, al contexto, a la temática… 

De esta forma, si queremos un asistente virtual lo más humano posible, no podemos reducir su conversación a las funcionalidades para las que ha estado pensada. Tiene que ser capaz de dialogar sobre el tiempo, sobre aficiones… incluso contarnos quién es y porqué nos atiende.

Por ejemplo, en dialogflowexperts.com tenemos a DiFi, un asistente virtual que te ayuda a navegar por la web y a aprender sobre Dialogflow. Pero no sólo eso: puedes hablar con él sobre su origen, sus aficiones y muchas cosas más. 

Toda esta conversación se conoce como chit-chat aunque en el contexto de Dialogflow se utiliza el sinónimo small talk. Estas dos palabras inglesas, sinónimos, se traducen como “cháchara” o “charla”. Cuando nombramos alguno de ellos, nos referimos efectivamente a una charla informal que engloba todas esas temáticas que puede abordar el asistente. Son conversaciones en las que la parte emocional prevalece sobre la información ofrecida. El chit-chat busca entretener, divertir e, incluso, crear un vínculo con el interlocutor.

Esta faceta de la personalidad de nuestro bot conversacional puede construirse como cualquier otro intent. Sin embargo, Dialogflow posee dos herramientas que facilitan su inclusión en nuestro proyecto: Built-in Small Talk y Agente Preconstruido de Small Talk.

Built-in Small Talk de Dialogflow

“Built-in small talk” es una función que ofrece Dialogflow con la que es posible capacitar un agente para que mantenga charlas informales (chit-chat)

Small talk en la consola de Dialogflow

Basta habilitarla para que nuestro agente, sin necesidad de agregar nuevos intents, sea capaz de gestionar una conversación casual. Además, no requiere de training adicional.

Built-in Small Talk habilitado en la consola de Dialogflow

La función Small Talk tiene tres inconvenientes:

  • Sólo se ofrece en cuatro idiomas: inglés, francés, italiano y ruso.
  • No está disponible para el Mega Agent.
  • Aunque permite la personalización de respuestas, para adaptarlas a un producto o marca determinado, éstas sólo pueden ser estáticas, en texto plano.

La otra opción para incorporar small talk a nuestro proyecto es importar el Agente Preconstruido que encontraremos en la consola.

Agente Preconstruido

Dialogflow proporciona una serie de agentes preconstruidos para situaciones más comunes. El listado es diferente para cada idioma. Hasta el momento, hay disponible cuatro agentes de este tipo en español: Traducción, soporte, conversación sobre el tiempo y Small Talk.

El agente preconstruido Small Talk incorpora una amplia cantidad de intents sobre temas cotidianos, muy diversos además. Las principales ventajas de importar un agente preconstruido a nuestro proyecto son:

  • Lleva su propio training lo que supone un importante ahorro de trabajo y tiempo.  Pero este entrenamiento no está cerrado: se puede complementar ampliando así las conversaciones small talk. 
  • Permite incorporar respuestas dinámicas y enriquecidas mediante custom payload. De esta forma además de adaptar los mensajes a un producto o marca, se puede aportar información de valor para el interlocutor.
  • Si ya hemos incorporado el agente Small Talk a algún proyecto, puedes importar a otro aquellos intents que puedas reutilizar.

No obstante, estas ventajas pueden suponer también un inconveniente: al ser el training más genérico, el agente puede no abarcar muchas realidades sociolingüísticas haciendo que el interlocutor empatice menos. En efecto, la charla informal es más emocional que informativa. Por ello, si queremos hacer un agente lo más humano posible, es conveniente complementar el entrenamiento.

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Importar el Agente Small Talk

Al importar el Prebuilt Agent Small Talk lo que hacemos es crear una serie de intents con un training incorporado y unas respuestas predeterminadas. Pero es recomendable extender y modificar tanto las respuestas como el entrenamiento, de forma que se adapten a nuestro proyecto.

Añadir el Small Talk a un proyecto de Dialogflow es bastante sencillo. Sólo tienes que seguir estos pasos:

  1. Ve al menú de la barra izquierda de la consola
  2. Selecciona “Prebuilt Agents”
  3. Al pasar el cursor por “Small Talk” verás el botón “importar”
  4. Haz clic y selecciona el proyecto donde se añadirá el agente preconstruido
  5. Una vez finalizada la importación, puedes acceder al agente directamente

Te dejamos este vídeo para que puedas ver cómo se hace:

El agente preconstruido Small Talk posee un centenar de intents. Estos a su vez pueden llegar a tener múltiples contextos preconstruidos. Sin embargo, un mayor número de intents no hace mejor a nuestro asistente ni su chit-chat. Te aconsejamos filtrar y seleccionar aquellos que se ajusten a la personalidad que estamos definiendo, aunque estos se reduzcan a una treintena.

Mover intents a otro proyecto

Una vez que ya hayas importado el agente, puedes compartir algunos intents con otro proyecto. Es bastante sencillo: haz la selección de los intents y muévelos al otro asistente virtual. No desaparecerán del agente original y podrás aprovechar el training que supone. De esta forma, si trabajas en varios asistentes, optimizarás tiempo y recursos.

De igual forma, puedes mover intents entre agentes de un mismo proyecto y así organizar la small talk de forma más acorde al flujo conversacional que habías diseñado para tu asistente.

Importancia del chit-chat

Como explicábamos al principio la small talk o chit-chat es un elemento fundamental para humanizar un asistente virtual. Incorporando estas temáticas a un bot conversacional se genera una relación más cercana con el interlocutor, hasta el punto de que se puede generar confianza.

Para elaborar una buena chit-chat:

  • Define la personalidad de tu asistente y ajusta las temáticas que abordará en su small talk con su personalidad y su ámbito de actuación
  • Piensa en la audiencia con la que interactuará para adaptar las respuestas a sus su parámetros sociolingüísticos 
  • Ajusta las respuestas al canal en el que se comunicará el bot. Recuerda que no nos comunicamos de igual forma por escrito que de forma oral y que esta diferencia se acentúa aún más en charlas informales. 

Por otro lado, los asistentes virtuales no deben ser proyectos cerrados: conviene mejorarlos continuamente. Para ello, hay que analizar las conversaciones fallidas e incorporar como nuevos intents las interacciones de usuario que el bot no ha sabido interpretar correctamente.

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