Entrevistamos a una de las voces más destacadas en España de la tecnología conversacional: Javier Martínez, Sales Engineering Manager en Google Cloud.
A Javier Martínez siempre le interesó la tecnología. A pesar de que su hermano quiso convencerlo de que “ya había muchos informáticos”, acabó estudiando Teleco, y sus más de 20 años de carrera profesional han estado relacionados siempre con la informática. Hoy es Sales Engineering Manager en Google Cloud España y tiene, desde hace algún tiempo, un blog dedicado a Dialogflow. Con él hemos hablado sobre esta tecnología, los asistentes virtuales, el futuro de la voz y su propia trayectoria profesional.
Dialogflow Experts: ¿Cómo fue tu llegada a Google y cómo han sido estos años dentro de la compañía?
Javier Martínez: Llegué a Google hace tres años, procedente de una empresa que se dedica al mundo de la infraestructura, donde ocupaba un puesto parecido al que desempeño actualmente. Lo más llamativo en este tiempo ha sido el cambio que ha experimentado el equipo: el negocio de Google Cloud está creciendo muchísimo, por lo que hemos duplicado el equipo en los últimos tres años. Además no sólo hemos experimentado este crecimiento, sino que también ha habido cambios de perfiles, de roles… Realmente está siendo una carrera interesante, con bastante trabajo, que me está permitiendo desarrollar muchas facetas en mi vida profesional.
D.E: En ese crecimiento que ha experimentado Google Cloud, ¿ha influido de alguna manera la situación actual? ¿En qué medida ha repercutido la crisis de la COVID-19 en el negocio de la Nube?
J.M: Había por ahí una viñeta que bromeaba con la causa que ha acelerado más la transformación digital de las empresas en estos últimos meses, si el CTO, si el CEO… y no, ha sido la COVID. Es cierto que durante la pandemia hemos visto cómo determinados clientes nos han pedido más ayuda de la que antes necesitaban, principalmente para adaptar determinados procesos a la situación. Pero, sobre todo, han demandado más servicios en la nube porque han visto que la nube les daba el impulso y la flexibilidad necesarios para desplegar proyectos. Ver que estás ayudando tanto en el sector público como el privado a desplegar proyectos que en algunos casos eran críticos tanto para ellos como para los ciudadanos hace que nos sintamos orgullosos del trabajo que hemos estado realizando estos meses.
Dialogflow, un potente motor de reconocimiento del lenguaje natural
Dialogflow es uno de los miles de productos que Google tiene en su portfolio. Sin embargo, el desarrollo de ciertos proyectos en los que estaba involucrado llevó a Javier Martínez a interesarse más por esta tecnología. “Muchos clientes necesitaban que les echara una mano a nivel técnico, viendo detalles o escalando cosas. Fui cogiendo varios de estos proyectos y al cabo de los años he ido adquiriendo más conocimiento”.
Aunque parezca haber llegado por casualidad, Javier nos explica que Dialogflow le gusta especialmente porque es un “Machine Learning muy aplicado”. No es científico de datos ni tampoco analista, pero aún domina ciertas skills de programación que son necesarias para su uso. En lo que se refiere a su blog, cuenta que “no existe mucha información y mucho menos en castellano. Mi idea era hacer algo parecido a lo que hacéis desde dialogflowexperts.com. Empecé a ir tomando las dudas que surgían en proyectos o que me llegaban de clientes y plasmarlas en un artículo para que se pudieran consultar en cualquier momento”.
Explica también que el propio Dialogflow ha cambiado mucho desde que en 2016 Google lo comprara a Speaktoit, la compañía que creó este motor de Procesamiento de Lenguaje Natural bajo el nombre de API.AI.
Como relata Javier, Google está dirigiéndose a trabajar con asistentes más digitales, con canales más modernos como Whatsapp u otros sistemas de mensajería. Todo ello sin olvidar esos otros canales tradicionales, como puede ser el teléfono, que a día de hoy siguen estando muy presente en las empresas y es vital para un segmento de mercado.
“Estamos prestando gran atención al mundo de la atención al cliente mediante la iniciativa Contact Center AI ya que el teléfono sigue teniendo un gran peso en las empresas”.
Javier Martínez, Sales Engineering Manager en Google Cloud España
Asegura, además, que lo más relevante de Dialogflow es que “el motor de reconocimiento del lenguaje es muy potente y está contextualizado: entiende en qué momento de la conversación estamos con lo cual intenta adaptar lo que está diciendo el usuario a justo las cosas posibles”.
Durante la entrevista, Javier Martínez explica cómo también es una tecnología que no deja de incluir mejoras. Recientemente se rediseñó la página de analíticas, incluyendo nuevas visualizaciones de datos, pero no es la única mejora que se prevé. Por un lado, Google está trabajando en mejorar la síntesis de voz y ofrecer voces Wavenet –generadas por Machine Learning y que permiten gran nivel de customización– en castellano. Asimismo, Martínez avanza que se vienen cambios y mejoras importantes en la propia herramienta que incidirán en cómo se diseñan los agentes conversacionales dentro de Dialogflow.
“Vivemos un ‘momento dulce’ para la tecnología conversacional”
Hace cinco años la tecnología conversacional prácticamente no existía o era muy limitada. Hoy, sin embargo, estamos viendo múltiples avances y existen ejemplos de casos de uso muy interesantes. Sobre el presente y el futuro de los asistentes virtuales también le hemos preguntado a Javier Martínez.
D.E: ¿Qué momento está viviendo la tecnología conversacional, tanto en lo referente a la implantación en las empresas como en relación al uso por parte de los consumidores?
J. M: Yo diría que estamos viviendo un “momento dulce” donde la tecnología está suficientemente madura y podemos aplicarla de una manera sencilla, sin necesidad de tener súper científicos de datos o gente que haga análisis muy complejos. En cuanto a los consumidores, es cierto que estamos acostumbrados a hablar con máquinas, cuando llamamos a un contact center y nos indican “pulse 1, pulse 2…”. Con los asistentes, poco a poco, la conversación se está convirtiendo en algo más natural. Por otro lado, están los canales digitales como WhatsApp, Messenger o el propio Google Assistant con cuyas interacciones ya están acostumbradas varias generaciones.
D.E: En lo que se refiere a la implantación de asistentes, ¿en qué sectores o verticales va a ser fundamental que realicen esta incorporación para que a medio plazo sus empresas logren ser más competitivas?
J.M: Es difícil decir algún sector en el que no vaya a ser fundamental, desde el sector privado al público. Lo hemos visto con la COVID: hemos lanzado varios asistentes para proporcionar información o determinadas interacciones enfocadas a descargar de trabajo a personas que en algunos casos ni siquiera podían estar en su puesto habitual pudiendo así dar un servicio que de otra forma iba a ser muy complicado. También está apareciendo un uso muy interesante como canal de información interna y de soporte de tareas automatizadas. Es decir, cualquier servicio interno o externo es susceptible de este tipo de soluciones. Evidentemente, en caso de empresas que tengan a millones de clientes un agente conversacional tendrá más sentido, aunque las personas no desaparecerán de este contexto laboral.
“Una comunidad como Dialogflow Experts hará crecer el ecosistema de esta tecnología”
Antes de despedirnos de Javier Martínez, le preguntamos qué le parecía la existencia de un medio como Dialogflow Experts sobre todo en relación a lo que él mismo explicaba al principio sobre la falta de documentación e información en castellano sobre la tecnología de Google. “Me parece una súper buena noticia. Hacía falta algo así, y por tanto, vuestro trabajo es muy bienvenido. Como comentaba, yo intenté hacer algo parecido, a pequeña escala, con mi blog y en mis ratos libres, que son pocos. En lo que se refiere a mí, estoy encantado de colaborar porque, al fin y al cabo, contribuye a desarrollar esta tecnología, su ecosistema y esa es parte de nuestra misión como empresa”.
A esto, añade, que resultará muy interesante encontrar contenidos relacionados con el Customer Journey, los flujos de conversación y los aspectos lingüísticos, entre otros.