El uso de asistentes virtuales en el sector textil se está convirtiendo en una necesidad para todos los eCommerce del retail. No sólo porque los clientes estén empujando en esta dirección, sino porque además presenta multitud de ventajas para este tipo de empresas. Te lo contamos con más detalle en este post.
El eCommerce ha tenido un crecimiento exponencial en los últimos años. Cada vez más, los consumidores han ido prefiriendo el canal online para realizar sus compras, una tendencia que se ha visto reforzada tras la irrupción de la crisis sanitaria del pasado 2020. Con la aparición de la COVID-19, el eCommerce se ha convertido en la vía principal de compras.
Sin embargo, este crecimiento tan elevado en tan corto plazo ha cogido por sorpresa a muchas empresas del sector. Los volúmenes de demanda y atención online repentinos han provocado malas experiencias del usuario y, probablemente, pérdidas en oportunidades de venta.
Una vía que muchas empresas han encontrado para dar solución a esta situación es la de integrar sistemas conversacionales. En efecto, los asistentes virtuales construidos sobre Dialogflow pueden llegar a atender 2.500 llamadas al día y mantener 200 conversaciones por minuto. Por ello, muchos sectores han optado por aplicar esta tecnología de Google Cloud: contact center, seguros, travel, retail…
En el caso del sector retail, y más concretamente en el textil, los asistentes virtuales se están convirtiendo en una herramienta imprescindible para potenciar el comercio electrónico. Veamos algunas de las principales ventajas que trae la aplicación de agentes conversacionales en esta industria.
Aumentar las posibilidades de venta
Para la mayoría de personas, la principal finalidad de los chatbots es la de responder las consultas de los usuarios. No obstante, un asistente virtual en el sector textil puede tener multitud de aplicaciones.
Un ejemplo de caso de uso sería la consulta de la disponibilidad de un producto determinado. Si un cliente pregunta por una prenda en concreto, el asistente puede comprobar si está o no en stock. Del mismo modo, puede dar información complementaria como el número de unidades disponibles o, en caso de que no queden, otras prendas sustitutivas.
Sin duda, con este tipo de estrategias de marketing aplicadas al asistente, se consigue acortar el embudo de conversión. De esta forma, el agente virtual atiende al cliente desde una etapa temprana, ofreciendo información de los productos y, finalmente, sugiriendo la opción de pago.
Agilizar la gestión de cambios y devoluciones
Uno de los casos de uso más comunes en los servicios de atención al cliente de las tiendas es la tramitación de cambios y devoluciones. Al tratarse de un proceso recurrente y automatizable, las empresas podrían beneficiarse al emplear asistentes virtuales. En este caso, la tecnología de Dialogflow es capaz de gestionar multitud de conversaciones por minuto de forma altamente efectiva.
Por otro lado, las condiciones para realizar devoluciones o cambios de producto varían en función de la tienda online. En este campo, cada eCommerce tiene sus propias políticas, lo que genera dudas en la mayoría de los usuarios al desconocer cómo proceder en cada caso. Disponer de un asistente que guíe y resuelva estas cuestiones resulta esencial.
Si un usuario tiene una incidencia con su pedido no tendría que esperar a un horario limitado de atención al cliente telefónico o en tienda física para solucionarlo. En su lugar, un asistente virtual con la disponibilidad 24/7 podría resolver su problemática de una forma ágil y segura. Al automatizarse esta gestión, se evitaría el desvío al Call Center de gran parte de las incidencias, lo que llevaría un ahorro de costes asociado.
Apoyo y cercanía con los consumidores
Un eCommerce puede ser un site donde encontrar información sobre FAQ y realizar la compra de productos. Sin embargo, no deja de ser un canal estático, donde la información está planteada de manera previa, y unidireccional, es decir, el cliente no tiene asesoramiento en vivo como en una tienda física.
Es aquí donde las empresas de comercio electrónico tienen que añadir valor pero, ¿cómo pueden conseguirlo? Un asistente virtual sería la respuesta. Este sistema conversacional acompaña al cliente en su proceso de compra, dando asesoramiento y confianza para adquirir su outfit favorito. En efecto, el agente conversacional se convierte en un personal shopper que da consejos y se comunica siguiendo la personalidad de la marca.
Definir la identidad del asistente virtual en el sector textil es fundamental para que los consumidores sientan la misma confianza por esta vía que la que ya tienen por otros canales de comunicación. De igual forma, no solo mejora la atención al cliente, sino que también se afianza el engagement de los usuarios con la marca.
Otros beneficios de los asistentes virtuales en el sector textil
Uno de los handicaps a los que se enfrenta el eCommerce es la interrupción del proceso de compra, que en muchas ocasiones lleva a que estos no se culminen. La tasa de abandono del carro de la compra se sitúa entre el 55% y el 80% en rangos generales, según Semrush. Pero, ¿a qué se deben estos porcentajes? Normalmente la falta de información y las dudas sin resolver son los puntos que generan más fricción en el momento de finalizar la compra.
Una posible solución sería contar con un asistente virtual que convirtiera ese posible abandono en una compra finalizada. Para ello, el agente puede tener programado ciertos eventos que se activan en relación a acciones de los clientes. Un ejemplo podría ser cuando un usuario permanece durante más de 10 minutos sin finalizar el carrito. Aquí el asistente actúa enviando un recordatorio a través del chat, animando al consumidor a tomar la decisión de compra.
La venta cruzada es otro de los beneficios asociados a implementar un asistente virtual en una tienda online. Por ejemplo, si un usuario está dentro de una app y ha hecho clic en unos zapatos, el asistente puede lanzar un mensaje indicando una oferta especial si hace la compra de forma inmediata a través de su canal.
Todos estos casos de uso explicados en el artículo son específicos del sector textil. Sin embargo, la mayoría de ellos pueden trasladarse a otros segmentos del retail. En efecto, ámbitos como la alimentación o el consumer good pueden aplicar estas funcionalidades con apenas variaciones para adaptarlas a sus propias realidades.
