Cuando interactúas con un asistente virtual, lo mínimo que esperas es una respuestas. Este post recoge las nociones básicas sobre responses en Dialogflow.
La base de Dialogflow es el diálogo, es decir, el flujo de conversación entre un usuario que lanza un expresión y un agente que devuelve una respuesta. Las responses en Dialogflow, por tanto, se convierte en un elemento indispensable a la hora de crear un asistente conversacional.
Para elaborar estas responses (respuestas) han de tenerse en cuenta aspectos variados: desde la personalidad que se haya diseñado del asistente, hasta el medio en el que vaya a desarrollarse la conversación. Pero antes de abordar cualquiera de estas cuestiones, es conveniente conocer bien qué son las responses en Dialogflow, cómo se categorizan y cuáles son sus características.
Este primer post ofrece, a quiénes no hayan tenido mucho contacto con la consola de Dialogflow, la posibilidad de acercarse a estas cuestiones. Sólo entendiendo estos aspectos básicos, podrás elaborar respuestas eficientes y exitosas en el futuro.
Qué son las Responses en Dialogflow
Las responses o respuestas son el elemento para que un flujo conversacional se dé por completado, tras la expresión del usuario y su emparejamiento con su correspondiente intent. En efecto las respuestas se definen para cada intent en la consola de Dialogflow.
Hay dos formas de categorizar las respuestas. Por un lado, Dialogflow distingue entre:
- Respuestas predeterminadas, definidas en la plataforma de respuestas de Dialogflow.
- Respuestas integradas, es decir, aquellas que conectan con una de las plataformas agregadas en Dialogflow (Telegram, Slack…).
Por otro lado, según el tipo de información que muestre la respuesta, ésta puede considerarse:
- Estática: siempre muestra la misma información y aunque suelen estar compuesta de texto plano, también pueden incorporar otros elementos visuales.
- Dinámica: la información que ofrece variará en función de la conversación o del usuario. Por ejemplo: una localización cercana, los días disponibles para una cita o los puntos de fidelización que posee un usuario en una compañía determinada.
Estas dos formas de categorizar las respuestas no son excluyentes, es decir, una respuesta integrada puede ser estática o dinámica.
Por otro lado, hay dos maneras de crear respuestas dinámicas:
- A través del Fullfilment. De esta forma, para responder a un determinado intent Dialogflow conectará con un servicio previamente definido. Por ejemplo, si un usuario quiere pedir una cita, el servicio comprobará con tu base de datos si existe disponibilidad.
- A través de la API. En este caso, se debe escribir un código que interactúe directamente con la API de Dialogflow para cada turno de conversación.
Mensajes de respuesta enriquecida: tipos y elementos
Las respuestas que ofrece Dialogflow pueden contener diferentes elementos. Desde texto a sintetizado de voz, pasando por reproducciones de audio, tarjetas, botones y otros formatos.
De hecho, muchas de las plataformas de integración admiten este tipo de respuesta que mejoran la experiencia de usuario y que se conocen como “Mensajes de respuesta enriquecida”.
Entre los elementos y tipos de respuesta disponible encontramos:
- Respuestas de texto, que poseen una limitación máxima de 300 caracteres.
- Responses de imagen que incluyen una URL de acceso público a la misma.
- Respuestas con tarjeta, compuestas por imagen, título y subtítulo de tarjeta. En ocasiones, también botones interactivos que puede enviar a Dialogflow un texto preconfigurado, a modo de expresión de usuario, o bien dirigir a este último a una URL. Tiene una limitación de 10 tarjetas por plataforma para un intent.
- Respuestas rápidas. Se muestran al usuario como un botón interactivo que al ser pulsado envía un texto preestablecido en Dialogflow para que sea entendido como una expresión de usuario final. Se componen de un título (del botón) y una lista de entradas de texto que serán enviadas como expresión de usuario. Por eso se limita a una respuesta rápida por plataforma para cada intent y un máximo de 10 entradas de texto por cada respuesta rápida. Además, cada entrada no puede superar los 20 caracteres. Además de como un botón, puede mostrarse al usuario como una imagen animada:
- Respuestas de reproducción de audio. Una response también puede incorporar archivos de audio, que se almacenan en un repositorio de Cloud Storage. Al igual que con otro tipo de elementos, también presenta limitaciones: sólo es compatible con la integración de Dialogflow Phone Gateway y permite un máximo de 20 respuestas de reproducción de audio por intent.
- Respuestas de transferencia de llamadas. De esta forma Dialogflow puede transferir la conversación a una línea telefónica. Sólo es compatible con la integración de Dialogflow Phone Gateway.
- Respuestas de sintetizado de voz. Gracias a la función Text-To-Speech de Dialogflow, la consola puede sintetizar respuestas de voz a partir de de un texto determinado. No obstante, presenta algunas limitaciones como el máximo de 20 respuestas de este tipo por cada intent y que sólo es compatible con la integración de Dialogflow Phone Gateway.
- Respuesta Custom Payload. Algunas plataformas permiten incluir respuestas no estándares (Custom Payload) que se suministran en un formato JSON definido en la documentación de la plataforma.
Optimización de respuestas en Dialogflow
Como decíamos al principio, este artículo es sólo una primera aproximación al concepto de responses en Dialogflow. Dados los múltiples tipos de respuesta y la complejidad que puede suponer su elaboración, dedicaremos otros textos a este elemento fundamental de la conversación. Mientras, puedes echar un ojo al post sobre los intents en Dialogflow, que también guardan bastante relación con las respuestas.