Implantar un asistente virtual en WhatsApp para la atención al cliente puede generar muchas dudas. En este post recogemos algunas cuestiones previas a tener en cuenta, desde los diferentes niveles de capacidad al funcionamiento de un flujo mixto para atender grandes volúmenes de consulta.
WhatsApp es actualmente la aplicación preferida por la mayor parte de la población para conversar digitalmente. Pero como ya explicamos en otro post, no es un canal que las empresas estén usando para la atención al cliente. De hecho, de los 1.600 millones de usuarios totales de la app, solamente el 0,19% son cuentas de empresa.
Su éxito no solo se debe al alto grado de implantación. También es una app muy usada en segmentos de edad poco o nada digitales. El resultado es que el 84% de la población española usa WhatsApp a diario.
Emplear WhatsApp para la atención al cliente supone toda una oportunidad para las empresas. Incluso se pueden detallar dos beneficios muy claros:
- Diferenciación frente a la competencia. Si las empresas suponen el 0,19% de los usuarios de WhatsApp, comenzar a usarlo supondrá una ventaja competitiva.
- Mejora de la experiencia de usuario. Elegir esta vía de comunicación supone adaptarse al idioma del cliente y a sus tiempos, ya que forma parte de su día a día y de sus hábitos. Con ello, el usuario siente que sus necesidades se cubren de forma más óptima y eficiente.
Entonces, si WhatsApp supone una ventaja tan significativa, ¿por qué las empresas están tardando en implementarlo? Principalmente porque la mayor ventaja de esta aplicación es también un hándicap. Su accesibilidad puede generar un aluvión de peticiones de contacto que una empresa no sea capaz de gestionar con métodos tradicionales.
Por eso, la clave está en implementar un agente conversacional. Ahora bien, de los diferentes niveles de automatización que existen, lo más recomendable es implantar un flujo mixto con varios niveles de escalado.
Flujo mixto para un escalado consistente
Un asistente virtual en WhatsApp de flujo mixto permite que el usuario siempre reciba una primera respuesta inmediata. Así, la atención al cliente está asegurada 24/7, independientemente de las circunstancias y de los recursos de la empresa.
Esto ya supone un alivio para aquellas empresas reacias a usar este canal como soporte. Sobre todo porque al ofrecer esta app para contactar, los usuarios la preferirán frente a otros canales. WhatsApp se convertiría de este modo en una “puerta de entrada” de multitud de consultas.
Un asistente virtual en WhatsApp puede tener diferentes niveles de complejidad y funcionalidad. En un primer nivel estaría un chatbot, para recibir y derivar consultas. En el lado opuesto podríamos encontrar un agente conversacional de altas capacidades resolutivas.
Una de las ventajas que presenta Dialogflow es que los proyectos se pueden realizar de manera iterativa. Es decir, una empresa puede comenzar por un Asistente Mínimo Viable. A partir de ahí, iría evolucionando para adquirir nuevas funcionalidades.
Durante toda la iteración, el agente conversacional se refuerza con el sistema de derivación (flujo mixto) que permite conectar el asistente virtual con otros canales de soporte. Y no sólo eso: al ser un agente basado en Inteligencia Artificial será capaz de decidir a qué departamento, área, equipo o persona le corresponde solventar una consulta concreta. El tipo de canal o atención elegido para su derivación dependerá del sistema implantado y de los casos de uso definidos.
En la mejora del asistente virtual juegan un papel fundamental los sistemas de medición que integra Dialogflow. Con ellos se puede evaluar el desempeño del canal, conociendo las solicitudes más demandadas o las expresiones de usuario más utilizadas. Esta información permitirá mejorar al agente integrando nuevos casos de uso y capacidades.
Nivel inicial de implantación: chatbot simple con derivación a otros canales
La solución más básica para automatizar conversaciones en WhatsApp es un chatbot con estructura de árbol de decisiones. Este tipo de bot puede responder consultas muy simples por lo que la mayoría de las gestiones serían derivadas al canal correspondiente.
El principal potencial de esta solución tan sencilla es el de identificar el tipo de consulta y derivarla para que sea resuelta con precisión. No se trata sólo de distribuir las interacciones recibidas. El asistente procesa el problema expuesto por el usuario y “decide” quién puede solventarlo y a través de qué canal debe hacerlo llegar. Por ejemplo, para una consulta relacionada con las devoluciones, las opciones podrían ser:
- Web/App: ofrecería el enlace con la información de la política de devolución.
- Otro canal de soporte (teléfono/mail): le daría el teléfono o la dirección de correo electrónico del departamento de devoluciones.
Estas opciones serían clicables desde la conversación:
- Al pinchar en el enlace se abriría la página correspondiente.
- Si el usuario hiciera clic sobre el número de teléfono, podría llamar desde su terminal.
- Si pulsa sobre la dirección de email, se abrirá su gestor de correo.
Siguiente nivel de funcionalidad y resolución de FAQs
En un siguiente nivel de funcionalidad, el asistente ya es capaz de resolver por sí mismo casos de cierta complejidad sin necesidad de pasar la conversación a un agente humano. No obstante, seguirá existiendo el flujo de derivación para aquellas peticiones más difíciles de resolver. Para ello será vital clasificar los casos de uso en cuanto a volumen y complejidad.
Entre las preguntas que el agente conversacional podrá resolver por sí mismo, están aquellas relacionadas con facilitar información: horarios, medios de pago, promociones vigentes, medidas excepcionales (como las puesta en marcha por la COVID-19), etc.
Son casos que permiten la “autogestión” por parte del usuario. A esto contribuyen los mensajes enriquecidos, como botones directos, que permite implementar WhatsApp. Gracias a ellos los usuarios pueden ejecutar acciones de forma más ágil y rápida.
Hay muchos casos de uso que se cubren con una sistema conversacional de este tipo. Un ejemplo caso de uso a resolver en este nivel es la solicitud y reserva de citas previas. Para esto, el asistente estará conectado con el CRM u otros sistemas de gestión que use la empresa. Pero también hay otros como el envío de una localización o el seguimiento de pedidos.
Capacidades de un Asistente Virtual en WhatsApp con login de usuario
En niveles más complejos de iteración, el asistente virtual puede incorporar la opción de login de usuario. Con ello se garantiza una asistencia personalizada: el usuario no recibe respuestas genéricas sino en relación a su información personal.
Gracias a la autenticación, el cliente podrá hacer cualquier gestión que requiera comprobar su identidad. Estas incluyen desde consultar su última factura a la contratación de un nuevo servicio, pasando por la modificación de datos personales.
Son muchas las peticiones que un asistente virtual en WhatsApp puede resolver de forma autónoma gracias al login de usuario, como por ejemplo:
- Consulta de datos personales
- Altas y bajas de un servicio
- Peticiones de servicios
- Gestión de incidencias o reclamaciones
- Envío y recepción de documentación, imágenes y todo tipo de archivos.
Además, el asistente virtual en WhatsApp permite el intercambio de documentación. No sólo se pueden enviar imágenes y vídeos, también otro tipo de archivos como PDFs. Esta función es muy útil tanto para el usuario como para la compañía: videos de tutoriales, facturas, fotografías de tickets… El tipo de documento estará acotado por los casos de uso que contemple el asistente.
Las posibilidades de un asistente virtual en WhatsApp no terminan aquí. Dialogflow permite incluir mayor operatividad e incluso conectarse con otros servicios de Google Cloud como Document AI o Vision API. Esto convierte a los proyectos desarrollados en la consola de Google en sistemas altamente operativos que requieren por cada iteración menos derivación a otros canales digitales o a agentes humanos.
