Un chatbot en WhatsApp es la forma más óptima de poder atender a los clientes a través de esta vía. Te damos algunas claves de cómo las empresas pueden sacar más provecho del sistema de mensajería gracias a un agente conversacional.
En el mundo existen 1.600 millones de usuarios totales de WhatsApp. De esta cifra, únicamente 3 millones corresponden a cuentas de empresa. Es decir, las corporaciones representan solo el 0,19% de los millones de usuarios que utilizan este canal. La principal conclusión que se extrae de estos datos es que la mayoría de las compañías no está atendiendo a sus clientes por la aplicación de mensajería que más utilizan. Y eso que ya es posible instalar un chatbot en WhatsApp.
Son muchos los factores que frenan a las empresas a la hora de utilizar esta vía en sus comunicaciones. Sin embargo, la relevancia de WhatsApp es incontestable. Por eso, su uso supone toda una oportunidad. En este post abordaremos las principales barreras que encuentran las empresas a la hora de adoptar este sistema de comunicación. Igualmente te daremos algunas razones por las que implantar un chatbot en WhatsApp, como primer paso, o bien adoptar un agente conversacional mucho más funcional.
Por qué WhatsApp es una oportunidad
WhatsApp es el sistema de mensajería más usado del mundo. En países como España, prácticamente mantiene la hegemonía de este tipo de aplicaciones. En efecto, el 84% de la población española utiliza WhatsApp a diario. Un uso que se ha incrementado en un 46% durante el 2020 debido a la incidencia de la COVID-19. España es uno de los 5 países con mayor penetración de uso a nivel mundial.
Mensajes de texto y voz, llamadas y videollamadas, envío de fotos, vídeos stickers o GIFs… son sus principales reclamos. Y estas son algunas de las cifras sobre el uso de WhatsApp:
- El 70% de las personas la consulta diariamente.
- Se consulta 23 veces al día de media.
- En 24h se envían 65.000 millones de mensajes.
- La media de consumo semanal es de 195 minutos.
Además es una plataforma que ha trascendido el grupo de nativos digitales. Gente de todas las edades la utilizan para comunicarse. Incluso un 20% de los mayores de 65 años, el grupo de edad con menor cultura tecnológica, son usuarios de la app.
Todos los segmentos de población utilizan WhatsApp. Su nivel de penetración es tal que las personas de mayor edad tienen smartphones sólo por esta app. Esta ruptura generacional no la han conseguido otros canales como el correo electrónico o las redes sociales.
Estos datos llevan aparejados un cambio en los hábitos de los consumidores. El uso habitual de sistemas de mensajería en su día a día hace que reclamen respuestas inmediatas de las empresas. Y no sólo una disponibilidad 24/7, sino que ésta sea lo más personalizada posible.
Es cierto que muchas empresas han ido adoptando canales más directos con sus clientes: desde el correo electrónico a las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram…), incluyendo los SMS. Sin embargo, mientras que al día se envían en el mundo 100 billones de emails, los mensajes intercambiados por WhatsApp multiplican por cinco esa cifra.
Por qué las empresas no utilizan WhatsApp
WhatsApp es un canal por el que se pueden recibir una gran cantidad de interacciones diarias. Responder a todas ellas supone un reto difícil de abordar para muchas empresas. Más aún cuando el usuario espera una respuesta inmediata.
Por lo general, los centros de soporte no están preparados para escalar –y desescalar– al ritmo que puede requerir un canal como éste. ¿Cómo absorber los picos de consulta que puedan darse en días o en horas concretas? Para ello, habría que tener un sistema muy flexible de contratación o de rotación de personal.
Las empresas temen no poder asistir a sus clientes en tiempo y forma. Un intento de contacto no atendido supone una gran frustración para el usuario. En otros canales es más fácil gestionar los horarios de atención al cliente y en cierta medida estamos acostumbrados a ello. Ante una llamada telefónica fuera del horario estipulado, una empresa puede ofrecer una locución informando del mismo. Si la línea está ocupada, bastará con informar de que no hay ningún agente disponible y una música de espera.
De WhatsApp, sin embargo, se espera que la respuesta sea ipso facto independientemente de la hora. Y si no hay personas disponibles para atender, es complicado hacérselo saber al usuario.
En definitiva, las empresas no utilizan WhatsApp porque es un canal que requiere una disponibilidad 24/7 y por lo general no tienen los recursos suficientes para atender este requisito. Pero este problema de capacidad puede solventarse con un chatbot en WhatsApp.
Otras dudas que obstaculizan su uso
Las cuestiones operativas no son la única barrera para las empresas que quieren usar esta vía de comunicación. Hay otros dos asuntos que suscitan cierto recelo como son lo relativo al conocimiento de la propia plataforma y al cumplimiento de los requisitos legales con su uso.
Desconocimiento la plataforma
El uso de WhatsApp a nivel empresarial difiere del uso personal que hacemos de la app. Además, la compañía ofrece dos soluciones para empresas: WhatsApp Business y WhatsApp API. Esto dificulta a las empresas la implantación del canal y también hace confuso el proceso de onboarding. Las dudas incluyen también cuestiones como el princing o los costes asociados al servicio.
Dudas Legales
En Europa las compañías tienen que cumplir con numerosas normas relativas a la protección de datos de carácter personal. No son pocas las noticias en torno a la escasa seguridad que esta app presenta para el intercambio de información. Por eso las empresas desconfían de WhatsApp en general. Entre las preguntas más comunes que suelen hacerse se encuentran:
- ¿Es éste un canal seguro?
- ¿Se queda con los datos de mi empresa o con los de mi cliente?
- ¿Cumpliré con la GDPR y la LOPD?
Estas dudas cobran más sentido teniendo en cuenta que existe un gran número de gestiones en los que aportar algún dato personal (dirección, teléfono, DNI). Todo ello sin contar los casos de uso en los que se contemple el intercambio de documentación confidencial.
Chatbot en WhatsApp para atender a los clientes
La automatización que ofrecen los sistemas conversacionales es la clave para que las empresas utilicen WhatsApp para comunicarse con sus clientes. Este tipo de soluciones permite absorber eficazmente los picos de demanda. Al mismo tiempo no tendrá una repercusión económica negativa en caso de que los contactos desciendan bruscamente.
Además, existen muchos niveles de adopción de un sistema conversacional. Desde un simple chatbot para resolver preguntas frecuentes (FAQ) a un asistente virtual con numerosas capacidades, como la de login de usuario. Solo con un bot, la empresa ya podrá atender un gran número de peticiones de usuarios. Estos verán resueltas sus dudas de forma inmediata y autónoma, sin necesidad de ser atendidos por un agente humano. Actualmente, el chatbot en WhatsApp es la solución por la que optan la mayoría de las empresas.
La elección de un modelo concreto dependerá de las circunstancias y los casos de uso establecidos por la empresa. Por ello, antes de elegir uno de ellos, es mejor consultar el caso concreto con un proveedor de asistentes virtuales. Igualmente, contar con este acompañamiento hará más fácil el proceso de onboarding en la plataforma, resolviendo todas las dudas en torno a la seguridad y cumplimiento legal que puedan surgir.
El 84% de la población española utiliza WhatsApp a diario
Un caso de éxito de adopción de WhatsApp como canal de atención al cliente incorporando un sistema conversacional es el de Mutua Madrileña. En este caso, la compañía ya disponía previamente de un asistente virtual, llamado EME.
Desde septiembre, cualquier cliente de Mutua puede realizar a través de WhatsApp operativas core de uso masivo. Hay un gran número de funciones, entre ellas, consultas de gestión, altas y bajas de servicios, descuentos… Incluso alta y seguimiento de partes de accidente. Además, este agente conversacional permite el login de usuario con lo que las interacciones están personalizadas y se basan en los datos del cliente. Algo que, incluso, permite la venta cruzada.
Un asistente virtual en WhatsApp ofrece resultados positivos a tres partes: la propia compañía, trabajadores y clientes. Para las dos primeras, se alivia la presión sobre el servicio de soporte, evitando que WhatsApp se convierta en un canal inabarcable. Al quedar automatizadas las gestiones más comunes y sencillas, los agentes humanos pueden especializarse en aquellas que requieren más cualificación.
Por otro, el usuario contacta con la empresa a través del canal que más utiliza, en el idioma al que está acostumbrado. A través de una simple conversación puede resolver de manera autónoma y rápida su consulta. Todo ello redunda, sin lugar a dudas, en una mejor experiencia de usuario y en una mayor satisfacción.
