Las ventajas que ofrecen los asistentes virtuales a una compañía aseguradora son múltiples. En este post recogemos los principales beneficios de adoptar esta tecnología.
Los asistentes virtuales han demostrado ser una útil herramienta en cualquier sector de actividad, no sólo para las compañías aseguradoras. Sus usos son múltiples aunque quizá el más conocido es el de la atención al cliente. En este ámbito suponen un valor añadido al centro de soporte, por muchos motivos:
- Mejora la capacidad y la velocidad de respuesta. Un bot conversacional es capaz de gestionar entre el 30% y el 80% de las solicitudes de los clientes.
- Ofrece información enriquecida. Los asistentes virtuales incorporados a la web o la app de la compañía pueden facilitar, junto con respuestas de texto plano: imágenes, enlaces, vídeos, localizaciones, botones con accesos directos…
- Canal de fácil actualización para imprevistos o emergencias. Ante situaciones inesperadas o sobrevenidas, como ha ocurrido con la crisis del COVID-19, un asistente virtual puede atender de forma directa y homogénea todas aquellas consultas relacionadas con un entrenamiento básico.
Estas mejoras del servicio de atención al cliente repercuten en un aumento de la satisfacción de los usuarios, predisponiéndolos para la venta cruzada. Pero estos son sólo algunos de los beneficios de contar con un asistente virtual. Otra de las ventajas de los asistentes virtuales para aseguradoras es que facilita en gran medida la automatización de los procesos más simples (consultas, gestiones…) lo que supone para la compañía un importante ahorro de costes.
Ante situaciones inesperadas o sobrevenidas, como ha ocurrido con la crisis del COVID-19, un asistente virtual puede atender de forma directa y homogénea todas las consultas relacionadas
En definitiva se trata de automatizar aquellos procesos muy importantes para los usuarios pero que tienen poco valor para la compañía. Con ello, el asistente virtual puede ofrecer la máxima atención a los clientes mientras que los agentes pueden centrarse en gestiones de alto valor. De esta forma se optimiza el servicio de soporte y atención al cliente sin que el usuario sufra una disminución de calidad en este servicio.
Si concretamos las ventajas de asistentes virtuales para aseguradoras, hay cuatro formas en las que estas empresas pueden mejorar el servicio que ofrecen a sus clientes gracias a la incorporación de esta tecnología:
- Respondiendo rápidamente a las preguntas frecuentes (FAQ)
- Facilitando acceso a los servicios
- Simplificando de las gestiones
- Servicios y productos más personalizados
Estas cuatro grandes líneas poseen, a su vez, múltiples matices que ahora te contamos en profundidad.
Respuesta rápida a preguntas frecuentes (FAQ)
¿Alguna vez le has preguntado a una persona cercana (familiar, amigo, compi de trabajo…) algo que no sabes antes de consultar en Google? En Internet tenemos disponible toda la información posible. Sin embargo, en muchas ocasiones recurrimos a alguien que tengamos a mano para solventar esa duda que nos ronda la cabeza. En definitiva, nos parece más rápido ir directamente a una fuente y formular nuestra pregunta a ponernos a navegar por la red.
Un asistente virtual puede convertirse en esa “persona” a la que tanto un usuario de una aseguradora como un posible cliente formule la pregunta que necesita responder. Seguramente esa información que requiere esté disponible en la web o la app de la compañía, pero en ocasiones no es sencillo dar con la información concreta que requiere el usuario.
Con esta función, el asistente virtual puede ayudar al cliente de una compañía de seguros a encontrar fácilmente información propia como:
- Histórico de recibos o datos particulares de los mismos
- Cláusulas del contrato o pólizas, así como cualquier información que necesite consultar en alguno de estos documentos
- Coberturas del seguro o copagos contemplados
- Estado de las incidencias o partes
- Puntos de fidelización
Por su parte, para quienes visiten la web o app y no sean clientes de la compañía, el asistente puede actuar como un guía. De esta forma, podrán encontrar la información que necesitan de forma más rápida que con la navegación tradicional, a través del menú. Incluso, ésta puede ajustarse a su situación específica. Entre tales contenidos se encontrarían:
- Planes de precios, incluso con la opción de calculadora
- Seguros y coberturas
- Ventajas y promociones
Todas estas funciones pueden llevarse a cabo tanto con asistente virtuales de texto (ventanas emergentes, mensajería instantánea…) como con aquellos que funcionan por voz (llamadas telefónicas, Google Assistant…).
Fácil acceso a servicios
Más allá de la resolución de dudas o de consulta de información, un asistente virtual puede facilitar a los usuarios el acceso a determinados servicios. Por ejemplo, acceder a las ventajas del programa de fidelización que posea la compañía.
En los seguros de salud, son muchos los servicios a los que se puede acceder mediante una interfaz conversacional:
- Asistencia médica virtual, facilitando el contacto telemático con un especialista.
- Reserva de cita para asistencia médica, ya sea para consulta o para servicios de rehabilitación.
- Localización de especialistas, gracias a la geolocalización y a las preferencias registradas por el usuario en su perfil.
A los servicios que tradicionalmente incluyen las pólizas, la implementación de esta tecnología puede añadir nuevas funciones que aporten valor al usuario. Un ejemplo de ello sería la posibilidad de que un cliente de seguro de coche pudiera consultar si le está permitido circular con su vehículo por una determinada ciudad ante una restricción de tráfico por contaminación.
Simplificación de las gestiones
Una de las principales ventajas que ofrecen los asistentes virtuales en cualquier sector es que permiten el acceso a cualquier gestión de forma rápida, en tiempo real. Desde cualquier sitio y en cualquier momento. Se convierten en agentes de la compañía, disponibles 24 horas los 7 días de la semana.
Esta rapidez se convierte en una característica vital cuando se trata de realizar determinados trámites, como por ejemplo la tramitación de partes o siniestros en el área de la automoción. Ya no sólo por la cantidad de gestiones que es capaz de hacer un asistente conversacional (entre un 30% y un 80%), sino también porque disminuye la navegación: lo que antes era un número importante de clics dentro de la web o app de la compañía, se convierte en una sencilla conversación. El resultado es una importante reducción de los tiempos.
Otras gestiones que puede tramitar un asistente son:
- Modificar datos personales
- Modificar los datos de pago (domiciliación y tarjetas)
- Acceder a los datos de la póliza
- Pago de recibos
- Autorizaciones médicas
Todo ello sin olvidar que este tipo de herramientas también puede tramitar la contratación de nuevas pólizas o servicios de una forma más rápida, sencilla e intuitiva para los usuarios.
Mejora del conocimiento del cliente
Uno de los retos del sector seguros es, precisamente, la personalización de productos y servicios pues es una demanda creciente entre los usuarios. Sin embargo, para ofrecer la personalización requerida es necesario contar con datos concretos y cualificados.
Ante este panorama, la Inteligencia de Datos y la Inteligencia Artificial –que abarca las interfaces conversacionales– se vuelven herramientas muy útiles. De hecho, Dialogflow permite guardar un registro anonimizado de las conversaciones en el cual pueden identificarse necesidades, inquietudes y preferencias de los usuarios, que ayudan a generar nuevas estrategias desde los distintos departamentos.
De esta forma, una aseguradora puede marcar métricas ad hoc en su asistente virtual para analizar las peticiones más comunes de sus clientes, lo que le ayudará no sólo a satisfacer en mayor medida a los usuarios, sino también a establecer prioridades.
Así, por un lado, se pueden detectar nuevas oportunidades de negocio y, por otro, permite ajustar los productos y servicios. Con ello se puede derivar la operativa desde el soporte a la venta cruzada (cross selling) y fidelización de los clientes.
Un bot conversacional permite detectar nuevas oportunidades de negocio, así como ajustar productos y servicios. Con ello se puede derivar la operativa desde soporte a la venta cruzada y la fidelización de clientes
Convertir un asistente virtual en un elemento de escucha activa supone también un refuerzo de la identidad de marca: es un agente más que representa los valores de la organización y de la propia marca. Utiliza un lenguaje específico y transmite todo lo que la compañía es y pretender ser. En definitiva, se trata de establecer una conexión emocional con el consumidor para generar o incrementar su confianza en la empresa.
Nuevos usos aún no imaginados
La lista de ventajas de asistentes virtuales para aseguradoras no termina aquí. Una de las características de la Inteligencia Artificial es su continua mejora: conforme más interacciones registre un bot conversacional, mayor perfeccionamiento alcanza en la precisión de sus respuestas, con lo que el usuario alcanza más satisfacción.
Por otro lado, el propio uso puede hacer que se descubran, como hemos apuntado, nuevas oportunidades de negocio que deriven en nuevos servicios para el cliente. De manera que aparezcan beneficios que aún no sabemos anticipar.
Por ejemplo, podría implementarse funciones para la gamificación. Los asistentes virtuales suelen incorporar entrenamiento para conversaciones informales (chit-chat) o incluso sencillos juegos de preguntas y respuesta que pueden acompañar a un usuario en sus tiempos de espera, ya sea porque ha acudido a una cita médica o se encuentra en un taller.