La seguridad en WhatsApp y los asistentes virtuales como vía de contacto entre empresa-usuario genera aún algunas preguntas para ambas partes. Hemos recogido las principales dudas para darles respuesta en este post.
WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajería instantánea más utilizadas en el mundo. La mayoría de las personas la utilizan para sus comunicaciones diarias y forma parte de su rutina digital. Pero su uso suele ser mayoritariamente en un ámbito privado, de persona a persona.
Muchas empresas tienen reticencias a usar este canal como vía de comunicación con sus clientes. En ocasiones temen no poder atender en tiempo y forma, algo que se solventa con la implantación de un Asistente Virtual. Otras veces, las dudas están relacionadas con la seguridad en la plataforma, estén o no las conversaciones automatizadas.
Facebook ofrece a las empresas dos opciones para usar esta aplicación con sus clientes: WhatsApp Business App y WhatsApp Business API. Es esta última la que puede integrarse con un sistema conversacional. Así que para responder las principales dudas respecto a seguridad en WhatsApp y asistentes virtuales, nos centraremos en WhatsApp Business API.
¿Qué requisitos de privacidad tiene WhatsApp para empresas?
La plataforma WhatsApp mantiene todos los requisitos de privacidad de la UE. Es decir, este canal de mensajería instantánea se rige por la GDPR (General Data Protection Regulation), una normativa europea que establece que la empresa es:
“Responsable de emitir y garantizar todos los avisos correspondientes, así como de obtener todos los permisos y consentimientos necesarios para recopilar, usar y compartir el contenido y la información de las personas, lo que incluye mantener una política de privacidad publicada, así como cumplir con la legislación aplicable”.
Para que una empresa pueda iniciar una conversación a través de WhatsApp, el asistente virtual debe recibir el consentimiento de la persona con la que va a interactuar. Este consentimiento es denominado como “Opt in por WhatsApp”. Sin esta autorización el usuario final puede reportar la cuenta, lo que podría derivar en la eliminación de la misma.
Cabe recordar que las conversaciones iniciadas por el cliente no tienen esta restricción. Este contacto proactivo del cliente puede servir a su vez a la empresa para solicitar su consentimiento para recibir comunicaciones futuras.
Pero, ¿cómo lograr que los clientes acepten recibir mensajes de un agente virtual por WhatsApp? Hay distintas formas de obtener este consentimiento cumpliendo con las pautas legales. Algunas de las más sencillas son:
- A través de la web (Web Opt-in). La empresa puede usar su web corporativa actual o bien crear una landing específica para invitar a los clientes a recibir notificaciones por WhatsApp.
- Canales de comunicación ya en uso. Si tu empresa suele mandar notificaciones vía SMS o a través de una aplicación móvil propia, se puede pedir consentimiento también por estas vías. Incluso canales que sean específicos del sector como los cajeros automáticos en el caso de los bancos.
Por último, se recomienda añadir una cláusula de baja por si el cliente desea dejar de recibir mensajes por WhatsApp. En el caso de que el usuario active esta opción, el asistente virtual queda inhabilitado para contactar a esta persona por WhatsApp, a menos que el usuario inicie la conversación.
¿Una empresa puede ceder y almacenar los datos de WhatsApp?
Como comentamos anteriormente, las empresas a través de WhatsApp pueden enviar a los usuarios notificaciones tales como: el estado de un pedido, el ticket de una compra u otras interacciones que dependerán de los casos de usos para los que esté entrenado el asistente virtual.
Sin embargo, ¿qué ocurre con toda esa información? Hay que tener en cuenta que, una vez que el usuario mantiene una conversación por WhatsApp con una empresa, ésta tiene acceso y puede hacer uso de la misma. Además, algunas compañías trabajan con servicios de terceros para optimizar la comunicación con sus clientes. Es decir, los diálogos pueden estar accesibles para estos proveedores con el fin de mejorar el desempeño de los asistentes.
Además, las compañías han de expresar con claridad este uso de la información en su política de privacidad. De esta manera, los usuarios pueden consultar cómo una empresa trata los datos que recibe de sus clientes por WhatsApp, incluido de qué forman comparten esa información con terceros.
Seguridad en WhatsApp y Asistentes Virtuales, ¿cómo se gestiona?
Todos los mensajes que los usuarios envíen a una cuenta de empresa en WhatsApp se entregan de forma segura. Esta plataforma de mensajería instantánea se encarga de cifrar de extremo a extremo los chats con empresas que usan WhatsApp Business o que administran y almacenan los mensajes de clientes.
Con el cifrado de extremo a extremo, los mensajes se codifican de forma que no pueden ser leídos ni por WhatsApp ni por terceros. Este cifrado para proteger los datos que aplica esta app de mensajería instantánea, no puede modificarse sin que dicho cambio sea visible para el usuario.
La información que se recibe a través de los asistentes virtuales construidos en Dialogflow puede ser anonimizada gracias a otras herramientas disponibles en Google Cloud Platform. En cualquier caso, los datos recabados han de someterse a las prácticas de privacidad marcadas por la legislación.
El usuario tiene el control
Una de las clases de la seguridad en WhatsApp y los asistentes virtuales es que este sistema de mensajería prioriza que el usuario sepa lo que ocurre con sus mensajes. Es decir, que la persona tenga toda la información sobre el trato que se le da a sus mensajes y disponga de las herramientas necesarias para tomar decisiones.
WhatsApp se hace cargo de que la información dentro de su plataforma sea segura. Sin embargo, una vez que está en manos de otra empresa, esta debe de encargarse de fijar de forma clara sus políticas de privacidad.
Por ello, desde WhatsApp recomiendan que las compañías se encarguen de comunicar a los usuarios sus condiciones de privacidad a través de los asistentes virtuales. Especialmente en aquellas ocasiones donde el usuario intercambia información sensible con el agente conversacional, como pueden ser sus datos personales.